Pour améliorer l’expérience de vos clients B2B, pensez à leurs KPI’s
28/06/2009
L’expérience client n’est pas seulement réservée au B2C ; elle est également applicable au B2B. Il faut dès lors avoir à l’esprit l’intérêt de son client B2B et celui du client final.
Il existe alors à mon sens deux niveaux de réflexion et d’argumentation
- Le premier niveau consiste à démontrer l’adéquation entre le produit / service et les besoins exprimés par le client
- Le deuxième niveau est une approche proactive qui englobe non seulement les besoins exprimés mais également les besoins dont votre interlocuteur n’a pas forcément conscience
Si vous souhaitez dépasser les attentes de vos clients et anticiper leurs besoins, posez-vous les questions suivantes : quels sont les KPI’s que vos clients monitorent ? Quels sont ceux que vous êtes susceptibles d’influencer positivement grâce à votre produit ou service ? Pouvez-vous quantifier l’amélioration que vous pouvez apporter ? S’agit-il pour vous d’un avantage concurrentiel ? Votre client est-il au courant de l’influence positive que votre produit ou service peut avoir sur ces KPI’s ?
Et si vous n’avez aucune idée des KPI’s que vos clients monitorent (ce qui m’étonnerait quand même), intéressez-vous aux rapports d’analystes du secteur. Ces derniers vous donneront des informations précieuses sur les indicateurs les plus importants.
