Als u onlangs met het vliegtuig reisde, kreeg u alvorens het vliegtuig opsteeg een demonstratie van de veiligheidsinstructies. Dat is wettelijk verplicht.
Heel waarschijnlijk heeft u die demonstratie – met verveling – ondergaan en gemerkt dat weinig passagiers er aandacht aan schenken. Dit deel van de klantervaring in een vliegtuig zal geen klanttevredenheid met zich meebrengen, maar het is weinig waarschijnlijk dat ze uw getrouwheid aan deze vliegtuigmaatschappij zal beïnvloeden.
Toch vinden sommige vliegtuigmaatschappijen dat dit een punt van differentiatie zou kunnen kan zijn, iets kleins wat de klant zou appreciëren en opmerken en iets dat bovendien weinig of niets kost.
Southwest airlines was een van de eerste maatschappijen om haar personeel de volledige vrijheid te geven om de verplichte demonstraties aan boord van een vliegtuig op te vrolijken.Kijk bijvoorbeeld naar wat tijdens de uitzending Ellen DeGeneres werd uitgezonden en waarin een hostess van Southwest werd getoond omwille van haar kwaliteiten.
Air New Zealand besliste dezelfde weg op te gaan, maar heeft veel geld op tafel gelegd. De maatschappij, die in Auckland is gevestigd, maakte een kortfilm ter ere van de Lord of the Rings, met daarin meerdere verwijzingen naar de film van Peter Jackson en waarin alle veiligheidsinstructies aan bod komen. U zult bovendien zowel de regisseur als Elijah Wood herkennen.
Tips voor uw marketingstrategie
Heeft u ooit het parcours geanalyseerd dat uw klant aflegt om tot bij u te komen, uw product of dienst te kopen en te gebruiken? Heeft u met andere woorden al geanalyseerd wat de Engelsen de «customer journey» noemen? Welke zijn de minst aangename momenten tijdens dit parcours? Hoe gaan uw concurrenten om met het contact met de klant en heeft u zich al afgevraagd of u er uw persoonlijke toets aan kan geven en of u kan innoveren om de klantervaring aanzienlijk te verbeteren?
Als u deze vragen beantwoordt, ontdekt u misschien opportuniteiten om van uw klantervaring iets onvergetelijks te maken en zo de klantloyauteit te verhogen. Als u niet weet waar te beginnen, contacteer dan een van onze specialisten!
