Een nieuwe smartphone, tablet of accessoire kiezen is voor de meeste klanten een onmogelijke opdracht. Niet alleen omdat technologie voortdurend evolueert, maar het is bijna onmogelijk om het toestel voor de aankoop uit te testen. De meeste winkels hebben alleen maar dummytoestellen die u niet kan gebruiken. Er is dus een groot risico dat u ontevreden klanten krijgt. Zeer ontevreden.
Die toestand is gewoonweg ongelooflijk. Een klant die een toestel van meer dan 500 € wil kopen, moet zich tevredenstellen met een plastic kopie en zich vertrouwen op verkopers die even onbekwaam als ongeïnteresseerd zijn in wat u echt wilt hebben. Het enige wat telt is verkopen, het maakt niet uit wat en liefst nog zo duur mogelijk (commissie oblige). U zult thuis wel ontdekken of de gsm die u kocht degene is die u graag wilde. Zoniet? Pech voor u.
Wie koopt nu een wagen zonder die op voorhand uit te proberne? Dat is in grote lijnen wat de telecomoperatoren u in hun winkels voorstellen.
De klantervaring die O2 in haar winkel in de Tauentzienstraße 8 in Berlijn en Deutsche Telekom in haar verkooppunt « 4010 » in de Alte Schönhauser Straße 31, voorstellen is volledig anders. Deze twee merken hebben eindelijk begrepen dat een smartphone kiezen zowel technisch als sociaal ingewikkeld is. De smartphone geeft weer wie u bent en moet niet enkel aan uw wensen, maar ook aan uw persoonlijkheid zijn aangepast. De beslissing moet weloverwogen zijn en het toestel worden uitgetest. Deze twee winkels beschikken over een uitgebreid gamma van echte toestellen die bezoekers kunnen uittesten en waarmee ze kunnen spelen. Er zijn ook accessoires vrij te bekijken en de verkopers zijn goed opgeleid (iets dat in België bijvoorbeeld niet lijkt te bestaan). Die laatsten zijn te allen tijde aanspreekbaar, maar zonder dat ze daarbij de klant onder druk zetten.
Als ze willen, kunnen klanten zich in de bar ontspannen en er een koffie of ander gratis drankje drinken (dat wordt aangeboden, ook al koopt u niets) en kunnen ze de recentste technologieën ontdekken. Vanuit dat oogpunt is vooral de O2-winkel zeer goed ingericht met talrijke “werkposten” die elk een specifieke functionaliteit behandelen. Zo kunt u de nieuwste objectif Bluetooth QX10 van Sony, de Galaxy Gear van Samsung, een fitnessarmband van het type Jawbone, … uittesten. Alles ligt binnen handbereik en kan uitgetest worden.
De klantervaring in dit soort winkels is lichtjaren verwijderd van de klantervaring die u in de klassieke winkels vindt, zoals bijvoorbeeld in « Mobistar Center » in België met zijn dummy smartphones. De accessoires daar worden een beetje verkocht zoals voedingswaren in een winkel uit de Sovjetunie. Alles is in het werk gesteld opdat u niet zou bezwijken voor consumptie. Een simpel voorbeeld? Waar koopt u een Jawbone armband? In Berlijn is dat gemakkelijk, u gaat gewoon naar een O2/Deutsche Telekomwinkel. In België? U moet die bestellen via de Apple website.
Dit gezegd zijnde, gezien de kloof tussen de wensen van de klant en het aanbod van de telecommunicatie-operatoren vraag ik me af waarom de operatoren deze immens diepe kloof niet dichten. Waarom wordt zo weinig aandacht besteed aan de tevredenheid van de klant? Het is precies alsof de telecommunicatie-operatoren er niet in geïnteresseerd zijn hun klanten tevreden te stellen en te houden (het loyauteitsprincipe, weet u nog)… Ach, u hebt gelijk. Ik was het vergeten. Het gaat om een oligopolie. De (Belgische) operatoren hoeven geen zorgen te maken over zulke details.
Posted in Marketing.
