De klanttevredenheid in een fysieke winkel meten (de Engelsen noemen het « brick-and-mortar ») is altijd al een uitdaging geweest voor commerçanten. Doorgaans gebeurde een onderzoek in de vorm van een vragenlijst op papier voor een meting op een bepaald moment, maar tot voor kort was er niets om de permanente tevredenheid te kunnen meten. Gelukkig zijn er nieuwe dingen op de markt die een gemakkelijke meting mogelijk maken (lees bijvoorbeeld dit artikel over hoe de luchthaven van Heathrow de tevredenheid van passagiers meet).
De voordelen van meetsystemen om klanttevredenheid te meten
De voordelen zijn duidelijk : de inspanning inzake werklast die nodig is om gegevens te verzamelen, is beperkt. U moet enkel het toestel installeren en ervoor zorgen dat de gegevens goed opgenomen en geregistreerd worden, dat is alles. De Web-interface creëert automatisch grafieken waarmee u de resultaten kan evalueren. Ten tweede, zoals we hierboven al aanhaalden, kunt u met dit systeem een doorlopende in plaats van een tijdsgebonden meting houden.
De risico’s van dit systeem
In tegenstelling tot een onderzoek op papier waarbij alle klanten wordt verzocht om te antwoorden (de respons is dus hoog), beperkt het toestel zich tot diegenen die ervan gebruik willen maken om hun mening te geven. Het kan dus zijn dat de consumenten die hun mening geven, net diegenen zijn die het meest tevreden of ontevreden zijn. Het uiterst tevreden of ontevreden zijn leidt inderdaad tot het willen geven van een mening. Het risico bestaat dus dat de resultaten niet objectief zijn.
Een andere risico (wat we onlangs al bij Delhaize zagen) is dat het toestel foutief wordt gebruikt. De meettoestellen moeten gebruikt worden om de consument een eenvoudige en duidelijke vraag te stellen. In een « kleinhandels »-omgeving moet het toestel op de juiste plaats staan, namelijk daar waar het zinvol is om de vraag te stellen. Bij Delhaize was dat aan de uitgang van de winkel, waar klanten werd gevraagd hun mening te geven over een bepaalde afdeling : « bent u tevreden met het productgamma in afdeling X? ». Niet alleen is deze vraag niet van toepassing op alle klanten, ze vereist ook een dadelijk antwoord. Enkel als u zich in de desbetreffende afdeling bevindt, kunt u zich een mening erover vormen en de vraag beantwoorden.
Tips voor klanttevredenheid
Als u de tevredenheid van uw klanten in uw winkel wilt meten, moet u opletten welke methode u hanteert. Meettoestellen zijn ideaal als de twee volgende voorwaarden zijn vervuld : 1) er kan op een eenvoudige vraag worden geantwoord, en 2) ze worden geplaatst op de plek waar de vraag zinvol is. Deze tips gelden ook voor online tevredenheidsonderzoeken. U hebt wellicht ook al « pop up »-vensters gehad waarin 15 tot 30 minuten van uw tijd wordt gevraagd om een enquête te beantwoorden. Het aantal antwoorden is zeer laag wegens de tijd die nodig is. U krijgt betere resultaten door een vraag te stellen (zie ook onze artikels over
NPS – Net Promoter Score) op de plaats van de website waar de vraag zin heeft.
Posted in Marketing.
