De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds

Marktonderzoek en ondernemers coaching

Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?

Share This Post On

Taxi’s zijn doorgaans geen rolmodel als het over klantentevredenheid gaat. Franse en Belgische taxichauffeurs zijn berucht voor hun onvriendelijkheid en slecht klantgerichtheid (lees dit artikel (Frans) van mijn vriend Mateusz), waardoor Uber (Engels) en Djump konden groeien. Eén praktijk van taxichauffeurs ergert me mateloos: de weigering om kredietkaarten te aanvaarden en de druk om cash te betalen.

 

Klachten van de klant zijn zeldzaam

Op basis mijn eigen ervaring was ik verrast onlangs te lezen dat het controleorgaan van Brusselse taxi’s bijna geen problemen meldt (Frans). Alle taxi’s in Brussel zijn uitgerust met kredietkaartlezers. Bovendien waren er slechts 19 klachten in zes maanden in verband met betalingsproblemen (weigering of panne).

In totaal werden er maar 233 klachten in een jaar ontvangen (Frans) in een stad van meer dan een miljoen inwoners waar duizenden taxi’s rondrijden. De cijfers zijn vergelijkbaar met die in Canada: slechts 480 klachten in 5 maanden in Montréal (Frans).

 

Groeiend aantal klachten

Dit gezegd zijnde, de waargenomen trend is die van een groeiend aantal klachten. In een interview op de Canadese televisie verklaarde de vertegenwoordiger van taxi’s in Montréal dat die trend te wijten is aan Uber. Zoals we in 2015 al analyseerden, heeft Uber inderdaad een nieuwe norm inzake kwaliteit van de dienstverlening gevestigd. Bijgevolgd zijn de klantenverwachtingen gestegen en is de tevredenheid over “gewone” taxi’s gedaald. Klanten zijn veeleisender geworden.

 

Waarom zijn er zo weinig klachten over taxi’s ?

Twee mogelijkheden.

De eerste is dat de dienst inderdaad uitzonderlijk is en dat er geen redenen tot klagen zijn. In Brussel zijn er 233 klachten op een jaar wat de taxi’s bij de beste inzake klantentevredenheid maken, over alle sectoren heen. Hier geloof ik echt niet in.

De tweede hypothese is dat  ontevreden klanten geen klacht indienen. En dat is wat ik denk. Ik denk dat de 3 oorzaken van deze uiterst goede cijfers de volgende zijn :

  • De luiheid van de klant om  een klacht in te dienen (dit artikel zal u meer leren over het gedrag van de klant bij klachten)
  • Slechte informatie aan de klant: as u u niet weet hoe en waar een klacht in te dienen, is het niet verwonderlijk dat er geen klachten zijn.
  • Het proces voor indiening van een klacht: het identificatienummer van de taxi is nodig om een klachtenformulier in te vullen. Denkt u echt dat een klant de tegenwoordigheid van geest heeft om het nummer van een taxi te noteren om later een klacht te kunnen indienen.

 

Besluit

Er bestaat weinig twijfel over  de vertekende cijfers betreffende klachten over taxi’s.
Om dit probleem op te lossen en een meer waarheidsgetrouw beeld te krijgen moeten twee essentiële maatregelen worden ingevoerd:

Afbeelding: shutterstock

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *