Gezichtsherkenning: een instrument om de klanttevredenheid te meten?
Tijdens een recente uitzending (Franse website) op een Franse televisiezender (BFMTV) had Paul Hermelin, de grote baas van Cap Gemini, het over belangrijke huidige technologieën die impact hebben op zijn groep. Daarbij noemde hij een project dat me deed opveren. Met de hulp van Cap Gemini zou een cruisemaatschappij een gezichtsherkenningssysteem hebben ingevoerd om de emoties van haar klanten aan boord van het schip of de schepen te meten en zo de klanttevredenheid te meten. Om...
10 te vermijden fouten bij online enquêtes
Online onderzoek is een essentieel onderdeel van elk goed marktonderzoek. Hoewel het dankzij het internet veel gemakkelijker is geworden om een kwantitatieve enquête uit te voeren dan 20 jaar geleden (de gezegende tijd van de papieren vragenlijsten!), blijft het feit dat het opstellen van een goede vragenlijst niet geïmproviseerd kan worden. Dit is geen oefening die u snel even tussendoor kan doen. In het artikel van vandaag hebben we een lijst van 10 fouten voor u...
Aanbevelingsalgoritmen: houd rekening met persoonlijkheid en emoties
Op de RecSys-conferentie 2018 over aanbevelingssystemen was er op de eerste dag een zeer interessante workshop van Marko Tkalčič van de Vrije Universiteit van Bozen-Bolzano (Italië). Hij legde uit hoe emoties, humeur en persoonlijkheid vorm geven aan de manier waarop we ons gedragen en dus ook hoe we reageren op algoritmische aanbevelingen. Deze laatste kunnen dus relevanter worden door met deze factoren rekening te houden. Emoties, humeur en persoonlijkheid bepalen ons gedrag Marko herinnerde ons er...
AVG: kan een klanttevredenheidsonderzoek nog worden uitbesteed?
Klanttevredenheidsonderzoek is één van onze specialisaties. Na marktonderzoek staat het op de tweede plaats van onze meest gevraagde projecten. De afgelopen maanden kregen we van onze klanten echter nieuwe vragen betreffende de AVG. De vragen gingen over de conformiteit van een uitbesteed klanttevredenheidsonderzoek met de AVG. We proberen hierop in het artikel van vandaag een antwoord te geven en ook praktische oplossingen aan te bieden om aan de AVG te voldoen. Over welk type klanttevredenheidsonderzoek hebben...
IntoTheMinds breidt aanbod van marktonderzoek uit naar Frankrijk
We zijn blij te kunnen aankondigen dat we in juli een kantoor hebben geopend in Parijs om zo dichter bij onze Franse klanten te zijn. Ons kantoor ligt in het 9e arrondissement van Parijs (13-15 rue de Taitbout), op een steenworp van de Opera, waar het ons de mogelijkheid biedt om in Parijs klanten te verwelkomen, focusgroepen te leiden en individuele interviews uit te voeren als onderdeel van ons kwalitatief marktonderzoek. Ons filiaal in Parijs biedt...
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
“Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel.” Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden over het mislukken van tevredenheidsenquêtes). Hier twee concrete en persoonlijke voorbeelden: Audi en Belfius. Verderop in dit artikel gebruik ik deze twee concrete voorbeelden voor het meten van de klanttevredenheid als illustratie van hoe organisatorische beperkingen...
Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?
Ik was onlangs in een kantoor van de Belfius Bank om geld af te halen en was verbaasd te zien hoe alomtegenwoordig hun marketingcampagne over de tevredenheid van hun klanten was. Verschillende affiches en visuele aankondigingen meldden met trots een klanttevredenheid van 95,25%. Wat een score! Ze is zelfs zo hoog dat ze onwaarschijnlijk wordt, zoals ik al enkele jaren geleden op deze blog schreef. Ik besloot dit te onderzoeken en cijfers te verzamelen over de...
Tevredenheidsenquête: de baas van de NMBS is kwaad
Stiptheid van treinen is een sterke indicator van de (on)tevredenheid van reizigers en dat in eender welk land. In landen waar treinen nog altijd door openbare maatschappijen worden uitgebaat (Frankrijk, Duitsland, België…om er maar enkele te noemen) worden de operationele doelstellingen over het algemeen vastgelegd door de staat om ervoor te zorgen dat de inspanningen van de onderneming ten dienste staan van de reizigers. In België leidde het onderzoek naar meer tevredenheid onlangs tot een, nogal...
Wachttijden in de hand houden voor een betere klanttevredenheid
Wachttijden in de hand houden is de sleutel om klanttevredenheid te verhogen (of die simpelweg te verzekeren). In dit artikel gaan we diepen in op het mechanisme achter de wachttijd via onder meer een concreet voorbeeld, namelijk dat van Coolblue. Hoe beïnvloeden wachttijden de klanttevredenheid U hebt het al eens meegemaakt: u koopt iets op het internet, u wacht enkele dagen op de levering, en wanneer u het pakket opent, bent u teleurgesteld. Dit mechanisme...
Suitsupply vond de ideale manier om de tevredenheid van haar klanten te meten
Tevredenheidsonderzoeken zijn al tientallen jaren populair: toch is het responsgehalte (vooral online) zeer laag omdat er geen vergoeding tegenover staat. Een van de grootste problemen is de tijd die er nodig is om een enquête in te vullen. Mensen hebben geen tijd (meer). Marketingspecialisten hebben daarom een oplossing bedacht in de vorm van een instrument dat de tevredenheid meet via één onderdeel.Met andere woorden, u hoeft slechts één vraag te stellen. De NPS (Net Promoter Score)...
Belfius: 95% tevreden klanten. Een foutgelopen tevredenheidsonderzoek?
Belfius gaat er prat op 95% tevreden klanten te zullen hebben tegen 2016. Dat cijfer is zo hoog dat het wel verdacht wordt. In het artikel van vandaag gaan we dieper in op drie fouten die er mogelijk toe hebben geleid dat Belfius zich vergist in de interpretatie van haar resultaten. Hoe definieert u klanttevredenheid? De eerste vraag die zich stelt is of de vragen in de tevredenheidspeiling echt relevant waren. Bekijk het volgende voorbeeld: Houdt...
Te vermijden fouten bij het meten van klanttevredenheid in winkels
De klanttevredenheid in een fysieke winkel meten (de Engelsen noemen het « brick-and-mortar ») is altijd al een uitdaging geweest voor commerçanten. Doorgaans gebeurde een onderzoek in de vorm van een vragenlijst op papier voor een meting op een bepaald moment, maar tot voor kort was er niets om de permanente tevredenheid te kunnen meten. Gelukkig zijn er nieuwe dingen op de markt die een gemakkelijke meting mogelijk maken (lees bijvoorbeeld dit artikel over hoe de...
Een oproep voor een revolutie in de relatie klant-onderneming
U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een voorbeeld aan nemen om de wijze waarop met...
Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.
De klantervaring is niet alleen voorbehouden voor B2C; ze is ook toepasbaar op B2B. U moet dus rekening houden met de belangen van de B2B klant en die van de finale klant. Er bestaan volgens mij dus twee niveaus van reflectie en argumentatie: Het eerste niveau bestaat uit het aantonen van de geschiktheid van het product/dienst en de behoeften, uitgesproken door de klant. Dit kan gedaan worden door een enquête over de klanttevredenheid. Het tweede niveau...
