8 factoren die van invloed zijn op de klantenbinding na een klacht
Een degelijk klachtenbeheer is al tientallen jaren effectief gebleken in het verhogen van de klantloyaliteit. Een in september 2020 gepubliceerd marketingonderzoek (Engelse site) toont aan hoe deze effectiviteit varieert naargelang de bedrijfssector. Dit is het eerste onderzoek dat inzicht geeft in de economische, sectorale en relationele effecten op de klantentrouw nadat een klacht is afgehandeld. De auteurs bestuderen ook de verschillen tussen product en dienst, evenals het effect van beperkingen die verband houden met de klant...
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet behandelen  U kent allen Moncler. Het is één van...
Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media
Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon, e-mail, face-to-face in de verkooppunten). Er bestaan weinig studies over online klachten en er is vooral weinig bekend over de verwachtingen van de consument betreffende de reactiesnelheid op Twitter en Facebook. Met andere woorden, bedrijven hebben...
Hoe een klacht van een klant perfect afhandelen
Een collega stuurde me onlangs een antwoord op een klacht die hij had ingediend bij Delamaison.fr, een online shop gespecialiseerd in meubels. Zoals we onlangs op deze blog al schreven, doen de meeste bedrijven het helemaal verkeerd als het gaat om de afhandeling van een klacht; maar niet zo bij Delamaison.fr, dat het bijna perfect deed. Hieronder vindt u het antwoord, gevolgd door onze analyse ervan. Als u uw klachtenbehandeling wenst te verbeteren, kunt deze e-mail...
RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling
De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke manier ze ontevreden klanten moeten benaderen. De facto brengen ze de trouwheid van de klant in gevaar. Klachtenbehandeling in de meeste bedrijven gaat klaarblijkelijk tegen het gezond verstand in en onderstaande resultaten tonen aan dat er...
Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld
Klachten zijn belangrijk voor bedrijven, want ze laten hen toe klantentevredenheid en -loyauteit te verbeteren. Toch beantwoordt het merendeel van bedrijven geen klachten, wat voor degene die de klacht indient een zeer frustrerende ervaring is; en als die laatste dan toch een antwoordt krijgt, valt het op dat het bedrijf in de eerste plaats zijn eigen belangen verdedigt in plaats van die van de klant. Dan is klantgerichtheid en « customer centricity », die zo belangrijk...
Hoe Hootsuite door de ontevredenheid van een klant zijn product verbeterde
U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze website over pop-up stores. Als u drie Twitteraccounts beheert, is het probleem...
Wat zijn de mechanismen die leiden tot klanttevredenheid
Klanttevredenheid is een van de belangrijkste bouwstenen van de moderne marketing en een belangrijke pijler van de bedrijfsstrategie. Toch begrijpen maar weinig managers echt hoe tevredenheid werkt in de hoofden van hun klanten. Hoewel het nog steeds in onderzoek is, wordt het proces van de ontkenning van verwachtingen breed erkend door experts op het gebied van klanttevredenheid. Wat is de rol van verwachtingen in het klanttevredenheidsproces? Verwachtingen hebben niet alleen betrekking op de verwachte toekomstige “prestaties”...
![Trigger marketing: definitie, voordelen en strategie [Guide 2023].](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/trigger-marketing-60x60.jpg)
![Klantenservice: klanttevredenheid hangt samen met welke woordenschat wordt gebruikt [studie]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/geek_with_old_cell_phone-60x60.jpg)
