Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon, e-mail, face-to-face in de verkooppunten).
Er bestaan weinig studies over online klachten en er is vooral weinig bekend over de verwachtingen van de consument betreffende de reactiesnelheid op Twitter en Facebook. Met andere woorden, bedrijven hebben er alle belang bij om te weten in welke mate hun reactie op klachten gepost op Twitter en Facebook de klantentevredenheid beïnvloedt.
Een onderzoek van Dr. Doga Istanbulluoglu (Universiteit van Birmingham, Verenigd Koninkrijk), dat binnenkort wordt gepubliceerd, zal hier een licht op kunnen werpen.
De resultaten van het onderzoek
De auteur gebruikte gegevens van consumenten die hadden geklaagd op Facebook of Twitter en deed onderzoek naar de gevolgen van de reactietijd op de tevredenheid van de klagers.
In deze studie maakt de auteur een onderscheid tussen het eerste ontvangen bericht na de manifestatie van de klacht en het “afsluitend bericht”, dat wil zeggen de boodschap die werkelijk leidt tot de oplossing van het probleem. Het is inderdaad niet ongebruikelijk (en het is ook eerder regel dan uitzondering) dat de eerste boodschap onmiddellijk na de aanvraag alleen maar dient om in contact te komen met de klant om de gegevens te verzamelen die nodig zijn voor het begrijpen van het probleem, van het falen dat aan de basis ligt van de ontevredenheid van de klant.
Het is niet verwonderlijk dat de resultaten hogere verwachtingen van de klant aangeven betreffende de responstijd via sociale media. De resultaten tonen aan dat consumenten verwachten dat bedrijven via sociale media op de klacht reageren binnen gemiddeld 3 tot 6 uren. Nog interessanter, gedetailleerde resultaten tonen aan dat de aanvaardbare wachttijd op Twitter tussen 1 tot 3 uur ligt, terwijl op Facebook 3 tot 6 uren aanvaardbaar lijken.
Advies voor het klachtenbeheer
Medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het klachtenbeheer moeten absoluut rekening houden met het communicatiekanaal als een kritieke variabele in hun eigen gedrag ten aanzien van de ontvangen aanvraag. De verwachtingen ten aanzien van de responsietijd begrijpen is essentieel om het proces op te starten.
Daarom adviseren wij dat de medewerkers van de klantenservice zijn opgeleid om goed de eigenheden van elke verschillende klacht in te schatten, vooral als het communicatiekanaal van de klacht varieert. De realiteit van de hedendaagse klantenservice is complex en de verkregen resultaten betreffende tevredenheid zijn verre van perfect. Denk aan de cijfers die we een tijdje geleden publiceerden; daaruit bleek dat het klachtenbeheer weliswaar evolueert en dat de bedrijven de nadruk op klantgerichtheid (customer centricity) leggen, maar dat de klantentevredenheidscores de voorbije decennia toch niet zijn gestegen (Frans). Het is daarom nuttig om zich niet alleen op de praktijk van de klantenservice te richten, maar vooral op de aanpassing van die service aan de veranderende verwachtingen van de klant. En zoals u ziet, zijn sociale media deel van de gewijzigde verwachtingen; het is een beetje zoals de handelspraktijken van Amazon die verregaande wijzigingen met zich meebrengen inzake leveringstijd (Frans). Wie aanvaardt nu nog dat zijn bestelling pas na een week aankomt?
Afbeelding:Â Shutterstock
Posted in Diverse.
