De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds

Marktonderzoek en ondernemers coaching

Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?

Share This Post On

In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen aanbevelingen erover, de ondernemingen het nog altijd niet hebben begrepen. Klagen leidt altijd tot een strijd en de klanten zijn ontevredener dan ooit.

De gevaren van ontevredenheid

De volgende cijfers moeten volstaan om u te overtuigen dat klachtenbehandeling, ondanks het pertinent belang ervan, nog altijd wordt onderschat door bedrijven.

Ontevreden klanten blijven stil tegenover het bedrijf…

Meer dan 70% van de ontevreden klanten klagen niet (studie TARP 1996, geciteerd in Buttle 1998), 6% van de consumenten die met een probleem te maken hebben, klagen dat bij de onderneming aan (Retail Customer Dissatisfaction Study 2006)
Gemiddeld heeft een onderneming geen contact met 96% van haar ontevreden klanten (studie TARP 1996).

… maar niet tegenover anderen (mond-tot-mond reclame)

Toch blijkt klachtenbehandeling te lonen wat de loyauteit betreft

  • 54% tot 70% van de klanten die klagen, zijn bereid hun relatie met het aangeklaagde bedrijf voort te zetten als hun klacht wordt opgelost; dat is 95% als de klant vindt dat zijn klacht snel werd opgelost.
  • + 21%: verhoging van de loyauteit als de klager tevreden is over het ontvangen antwoord (RAGE 2013).
  • -12%: daling van de loyauteit als de klagers niet tevreden zijn met het gekregen antwoord (RAGE 2013).

Loyauteit leidt tot meer winst

  • 177%: return on investment (ROI) bij een goede klachtenbehandeling (Davidow 2015).
  • 15% -400%: return on investment in functie van de sector (TARP 1986: zie tabel hieronder).

 

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *