U kent allemaal Twitter, niet? De meesten onder u gebruiken het. Maar sommigen hebben meer dan één Twitteraccount. Zelf heb ik er drie; mijn persoonlijke account @pnschwab, waarin ik vooral wetenschappelijk onderzoek over marketing bespreek en persoonlijke bedenkingen maak, dan is er  @IntoTheMinds, de account van ons marketingbureau in Brussel, en de account @BestPopUpStores die we vorig jaar lanceerden bij de opstart van onze website over pop-up stores.
Als u drie Twitteraccounts beheert, is het probleem om van de ene naar de andere te gaan. Dat gaat niet zo eenvoudig met Twitter. En dat is de niche waarop Hootsuite zich heeft gestort; ze heeft het probleem opgelost met haar dashboard. Hootsuite maakt daarbij gebruik van tabs (zoals in Excel) die elk overeenkomen met een Twitteraccount. Zo kunt u heel gemakkelijk van de ene naar de andere account overgaan en zelfs vanuit verschillende accounts tegelijk berichten verzenden. Ik vind het een erg praktisch instrument, maar niet iedereen denkt er zo over, zoals u zult merken.
De CEO van Hootsuite, Ryan Holmes, publiceerde onlangs een artikel op zijn blog waarin hij vertelt beledigende tweets over zijn product te hebben ontvangen en vooral over de centrale functie ervan: het «dashboard». Ryan besloot om het niet persoonlijk op te nemen, maar de negatieve energie om te zetten in een toegevoegde waarde; hij profiteerde ervan door zijn product te verbeteren.
Ryan Holmes zegt in zijn artikel eigenlijk wat wij al jarenlang proberen duidelijk te maken aan ondernemers en bedrijven: ontevredenheid van de klant en klachten zijn een geschenk van de hemel. Veel ondernemingen begrijpen dat niet en gaan hevig in de tegenaanval. Wij hebben in een recente studie overigens aangetoond dat de agressiviteit van ondernemingen tegenover hun klanten ongekende hoogtes kan bereiken. De realiteit staat soms ver van wat de handleiding over marketing ons leert.
Een slimme bedrijfsleider zou ontevredenheid in iets constructiefs moeten omzetten. Geloof het of niet, wij raden u zelfs aan om uw ontevreden klanten te gebruiken voor uw proces van continue verbetering. Het is mogelijk en zelfs wenselijk om met hen in dialoog te gaan. Dat verwachten ze niet en ze zullen u respecteren als u de eerste stap zet.
Hootsuite is dus een van die slimme ondernemingen die het negatieve tot iets positiefs omvormen. Niet alleen konden zij door de ontevreden klanten hun dashboard, het centrale element dat Hootsuite differentieert, verbeteren, maar ze maakten van de gelegenheid ook gebruik om een kort filmpje te maken. Die video is een hommage aan alle ontevreden klanten die in de loop der tijd beledigende tweets verstuurden. Het is zeker wat humoristisch bedoeld, maar is dat niet de beste manier om klanten trouw te maken en hun bewust te maken van hun engagement voor kwaliteit?
Ryan, u bent een visionair. Proficiat !
Posted in Marketing.
