De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds

Marktonderzoek en ondernemers coaching

Het belang van feedback.

Share This Post On

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe op welk punt « feedback » een cruciaal onderdeel is van de klantenervaring. Feedback is essentieel op verschillende niveaus:

  • Het laat bedrijven toe in contact te blijven met hun klanten (op voorwaarde natuurlijk na een ad hoc strategie om de feedback te verzamelen, interpreteren en op te volgen)
  • Het laat klanten toe om hun mening gewaardeerd en benut te zien (op voorwaarde natuurlijk dat een opvolging vanuit het bedrijf uitgevoerd wordt en er een directe communicatie met de klant of met een groep klanten plaatsvindt)

Helaas zijn de bedrijven die het belang van feedback zien als een bewuste differentiatie strategie zeldzaam. Sommigen verzamelen gewoon niet de meningen van hun klanten (maar weten ze dan echt wie ze zijn?), terwijl anderen tevreden zijn bij het verzamelen van tevredenheidsvragenlijsten zonder ze te benutten.

Deze vaststelling is jammergenoeg doorgaans waar zodat de grootte van het bedrijf gereduceerd wordt. Ik blijf erin geloven dat wanneer een dergelijke strategie toegepast wordt op kmo’s, dit de overlevingskansen gevoelig zou kunnen verhogen, in de betekenis dat fouten (met betrekking op producten of diensten) onmiddellijk kunnen worden gedetecteerd en gecorrigeerd, waardoor de financiële gevolgen zo beperkt worden.

Ik wil dan ook graag deze eenvoudige test doen: wanneer ik een product koop, verstuur ik vervolgens een e-mail of brief om mijn commentaar (positief of negatief) over het product zelf, de winkel en het concept te geven. Hoewel de meeste bedrijven bij hoog en laag bij de inzet voor hun klanten zweren en het belang van deze laatste, is het zorgwekkend om het gemak, waarmee sommigen onder hen hun klanten behandelen, vast te stellen.

Of de feedback nu positief of negatief is, het is altijd goed om ze te krijgen, zodat er zoveel mogelijk lessen uit getrokken kunnen worden. De hoeveelheid en de inhoud van de reacties wordt dan een goede indicatie van de intelligentie van de managers en de toekomst van het bedrijf. Wanneer dit niet tot de prioriteiten van de manager behoort bevestigd dit de klanten niet in het middelpunt van zijn bezorgdheid staan. Ik word wel gedwongen de kloof tussen de theorie en de praktijk te zien.

De afgelopen weken heb ik onder andere mijn opmerkingen doorgegeven aan een distributiebedrijf van biologische producten. Wanneer ik flagrante inconsistenties in het concept en de tragische operationele fouten noteerde (om alleen te zeggen dat ik een bestelling van producten kon doorgeven om af te halen op een sluitingsdag), heb ik de opmerkingen meerdere keren moeten doorsturen vooraleer ze me bedankten. In mijn laatste bericht suggereerde ik zelfs om uit te leggen (zonder tegenprestatie natuurlijk) wat er juist mis wat, zodat correcties konden worden aangebracht. Helaas zal dit bericht onbeantwoord blijven.

Volg dus dit recept als u uw klanten gemakkelijk wil verliezen en een negatieve mond aan mond reclame wil generen: laat uw klanten feedback sturen en antwoord nooit. Dit is onfeilbaar.

Tags:

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

1 Comment

  1. Jammerlijke waarheid,heb dit in meer dan één gelegenheid gezien én meegemaakt. Voor sommige operators is het allemaal niet aan hen besteed :dikwijls is dit te wijten aan een mengeling van institutioneel , persoonlijk én professioneel ego , narcisisme , eigenzinnigheid , trots,hoogvaardigheid, beetweterij, overmoed, nalatigheid etc…gezond voer voor enige sessies bedrijfspsychoanalyse, maar meer dan eens te herleiden tot “wrong man in the right place”. Het kan een tijdje voortduren tót de kritische client die zich net iets beter informeert dan de ander, hun leverancier betrapt op tegenstrijdigheden, incoherenties, flagrante leugens edm… die de geloofwaardigheid , appreciatie en empatie voor het initiatief duchtig kunnen ondermijnen, zeker als het openbaar gemaakt wordt. Het is dus beter te voorkomen dan later te moeten genezen. Bovenal, als het initiatieven betreft die voor een deel steunen op ethische, morele en principiele overwegingen en overtuigingen van een bewust en geinformeerd clientenpubliek en waarbij de consument zich een actief, solidair deel én protagonist voelt van een bepaalde beweging of trend.

    In het veld van bvb bioproducten-en markten zijn er trouwens initiatieven waar de clienten (consumenten én prosumenten)deel uitmaken van de directieraad , logistieke ploeg edm.. en waar er een constante interactie en feedback is tussen kwekers , verdelers en kopers.

    Qua promotie en verhaal naar de klant toe(cfr de referenties van Marcolini en Milliat) zijn er initiatieven die veel verder gaan en bvb traceerbaarheid hoog in de vaandel voeren : via een code kan je een virtuele reis maken van de boerderij of productie-eenheid tot de winkel of supermarkt. En in sommige gevallen is er de mogelijkheid om persoonlijk de producenten te bezoeken.

    Verder .

    Recent assisteerde ik in Mérida (Venezuela) het opstarten van een pralinewinkel : een waar gourmet – luxe product , in een provincieel stadje in de Tropische Andes van pakweg 300 000 inwoners, in een land met een torenhoge inflatie( 56% dit jaar) en een recente megadevaluatie ( 713% op basis van SICAD 2)en waar nauwelijks iemand kennis heeft van wat een praline en/of bonbon nu eigenlijk is , laat staan koopkrachtig genoeg is om zich dergelijke luxes te veroorloven. Waanzin?

    De winkel was amper open of er begonnen straatprotesten -en rellen tegen de actuele regering die twee maand duurden en het publieke- en commerciele leven in verschillend sectoren letterlijk verlamden(nu is de stad gemilitariseerd en de situatie “normaal”)…raar maar waar verkoopt het kleine “sneukelparadijsje” amper drie maand na opening, wat een betere pralinewinkel in Gent haalt. De geringe concurrentie heeft er zeker iets mee te maken, het “nieuwe” van het product ook ( Belgische traditie in combinatie met de beste criollo cacaovarieteiten ter wereld), maar vooral de aanpak qua promotie, publiciteit en de aanpak qua klantenattentie : lokale radio en pers (gericht op jeugdig-én volwassen publiek), facebook , twitter etc… slaagden er in op een relatief korte tijd een vrij gevarieerd (in alle opzichten) koperspubliek aan te trekken.De verkopers zelf werden degelijk onderlegd in al wat met het product te maken heeft en hebben meer een pedagogische danwel een verkoopsfuntie.( cacao varieteiten , pralinevullingen , historische aspecten van de praline etc , etc..). Daarbovenop de constante uitnodiging naar de clienten toe hun mening te uiten (via e-mail of geschreven) over het product , de gepersonalizeerde attentie , de winkel, de presentaties qua verpakkingen edm…dit alles ook in de vorm van “wedstrijdjes” die bvb het literair , artistiek én fotografisch talent van de kopers op de proef stellen en ze zo hun eigen verhaal kunnen doen over wat hen motiveert de winkel te bezoeken , de gastronomische ervaring bij het proeven van de pralines , hun voorkeuren, de indrukken die de winkel -en zijn aromas, decoratie edm.. opwekken en oproept etc… deze verhalen, tekeningen en fotoos worden geevalueerd door een lokale “ad hoc” jury , maar alle verhalen etc… worden gebundeld , tot de laatste inzending toe. ( gratis te bekomen voor zij die deelnamen , aan een solidaire prijs voor nieuwsgierigen) . Het enthusiasme is relatief groot ( met de nodige aspiraties en ambities om één of andere prijs onder de vorm van pralines in de wacht te slepen)en het is fascinerend te zien hoe de consumenten nieuwe ideen aanvoeren voor toekomstige activiteiten…het bouwt ook een band die verder gaat dan het zuivere kopen van een product en die meehelpt een voordien nauwelijks bestaand koperspubliek letterlijk vanuit het niets te creeren…én zoals men zegt in Gent … pure leute voor eigenaars , verkopers en consumenten…

    Bart

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *