We hebben goed nieuws voor u: de robots zijn bezig met het vervangen van de mens. Mensen kunnen zich eindelijk concentreren op wat ze het beste doen: de relaties met andere mensen onderhouden.
Kunstmatige intelligentie is overal: wat blijft over voor mensen van vlees en bloed?
Kunstmatige intelligentie is al overal aanwezig. Sommigen vinden dat verontrustend. Anderen vinden het geweldig. Eén ding is zeker: de komst van kunstmatige intelligentie laat niemand onverschillig en kunstmatige intelligentie wordt almaar beter. Zie bijvoorbeeld de recente vorderingen op het gebied van algoritmes toegepast op spelen (Go en poker (Frans) bijvoorbeeld).
Gelukkig is het menselijk brein nog lang niet ingehaald door computers. De algoritmen hebben nog niet de creatieve kracht van de mens en het goede nieuws, zoals ik al uitlegde in een vorig artikel, is dat de toegenomen automatisering het de mensen mogelijk maakt zich te richten op datgene wat ze het beste kunnen, namelijk uitvinden en innoveren.
Collectieve intelligentie: een uitdaging in een nog meer individualistische wereld?
Ondanks de globalisering moeten we toegeven dat we elke dag een beetje meer van ons kudde-instinct verliezen. Wij bestellen gerechten geleverd aan huis in plaats van op restaurant te gaan; We doen onze aankopen online in plaats van naar de winkel te gaan. Onze banken staan online, onze diensten worden gedigitaliseerd. We zijn steeds minder gewend aan interactie met andere mensen. Maken we in die omstandigheden nog altijd gebruik van onze collectieve intelligentie, gebruiken we onze middelen nog altijd gemeenschappelijk om de wereld telkens opnieuw uit te vinden en doorbraakinnovaties te realiseren die nodig zijn voor ons overleven op een planeet met steeds meer problemen?
Goed nieuws voor bedrijven gericht op tevredenheid en klantenservice
In termen van klanttevredenheid en -loyaliteit, kan deze trend naar meer automatisering en steeds minder menselijkheid goed nieuws zijn… voor de bedrijven die zich verzetten tegen deze manier van werken en menselijke alternatieven voorstellen. Dit vraagt om enige uitleg.
Besef dat klantentevredenheid het resultaat is van een cognitief mechanisme op basis van verwachtingen. Een klant zal zich (on)tevreden voelen als de onbewuste vergelijking die hij maakt tussen zijn verwachting en datgene wat hij ontvangt (negatief) positief is. Voor meer uitleg daarover verwijs ik u naar het artikel (Frans) waarin de dynamiek van het ontstaan van de klanttevredenheid wordt uitgelegd.
Beeld u vervolgens in dat de meeste consumenten gewoon raken aan interacties met automaten: geautomatiseerde meldpunten, chatbots, automatische bestelprocessen, automatische kluisjes om uw aankopen af te halen, een digitale applicatie voor het beheren van verzekeringsproducten, zelfbankieren, zelf scannen… Menselijke interacties in de winkel worden steeds schaarser. De cliënten zullen ze binnen 10 jaar volledig afgeleerd zijn.
De winnaars van morgen zijn bedrijven die investeren in menselijke interacties
Toch blijven menselijke interacties bestaan. In de echte winkels of aan de telefoon zullen er altijd mensen van vlees en bloed zijn om de klanten te helpen. Stel u voor dat een bedrijf investeert in de kwaliteit van een eersteklas service en zijn werknemers leert om empathisch te zijn, met warmte en respect voor de klant. Hoe zou dat bij de klant overkomen? De kloof tussen zijn verwachting, jarenlang gevormd door ontmenselijking, zal dan zo groot zijn dat zijn tevredenheid geen grenzen kent.
Conclusie
Soms is het interessant om tegen de stroom in te gaan. De kudde volgen staat niet altijd garant voor succes. Soms moeten we weerstaan en onze engagementen tegenover de klant (in plaats van de aandeelhouder) respecteren.
Afbeelding: Shutterstock
Posted in Marketing.
