U herinnert zich misschien nog een vorig artikel van ons over hoe wachtende klanten te behandelen om de klanttevredenheid te verhogen. Daarin vertelde ik over een recente negatieve ervaring bij Coolblue. De mensen van Coolblue hebben nogmaals hun professionalisme getoond door mijn klacht en ontevredenheid perfect aan te pakken en hebben van mij een nog trouwere klant dan voorheen gemaakt. Het wordt dat tijd dat anderen daar een voorbeeld aan nemen om de wijze waarop met klanten wordt omgegaan volledig om te gooien.
De paradox van klachtenbehandeling
Ik denk dat ik hier al eens de paradox van een geslaagde klachtenbehandeling heb aangekaart. Ik kan het nochtans niet genoeg herhalen. Een klacht goed behandelen en beheren leidt tot meer tevredenheid. Niets is beter voor positieve mond-tot-mondreclame en klantloyauteit (dit artikel is er overigens een duidelijk voorbeeld van). De paradox van goed klachtenbeheer is dat een klant inderdaad meer tevreden zal zijn na een goed behandelde klacht, dan als alles goed was geweest en er geen klacht had moeten gebeuren. Dat betekent echter niet dat vrijwillig slechte producten of een slechte dienstverlening moet leveren, enkel maar om nadien met veel genoegen klachten te behandelen.
De good practice van Coolblue
Coolblue had niet zijn belofte gehouden wat de levertermijn betreft. Dat is een feit. Ik heb de verantwoordelijke van Coolblue overigens, niet zonder enige ironoie, meegedeeld dat ze beter bpost kunnen gebruiken dan een alternatieve leverancier.
Twee dagen nadat de levering uiteindelijk was gelukt, ontving ik een postkaart van Kim, de verantwoordelijke van Coolblue, die mijn klacht had behandeld. Kim, met veel zin voor humor, herinnerde zich mijn allusie op bpost en maakte er een grapje over. Als dienstverlening zo gepersonaliseerd wordt, is dat wereldklasse. Ik ken geen andere manier om uw klant meer aan u te binden en hun tevredenheid maximaal te maken.
Het is tijd om een marketingrevolutie te beginnen
Klanttevredenheid is nog nooit zo moeilijk geweest om te bereiken. Toch is er iets wat u kunt doen en wat een onverhoopt effect kan geven. Het niveau van dienstverlening is inderdaad (te) homogeen dezer dagen. Veel te. Bedienden volgen slaafs de procedures, ondernemingen zetten hun medewerkers en klanten almaar meer onder druk om zoveel mogelijk winst eruit te halen. Elk menselijk contact dreigt te verdwijnen. Wat ik hier schrijf is heel belangrijk. Dus laat me het nog eens herhalen. De ondernemingen dreigen elke menselijkheid en elk persoonlijk initiatief uit hun processen te halen. Dat is erg en als consument vind ik het zelfs ontoelaatbaar. Wij zijn geen robots. Wij zijn menselijke wezens van vlees en bloed, met gevoelens en emoties. Onze rijkdom en onze levenslust komt deels voort uit deze verschillen en emoties. Als klant vind ik het heel belangrijk, zelfs vitaal, met andere mensen te kunnen praten en me gewaardeerd te voelen. Dit is een oproep tot meer menselijkheid in de relaties tussen klant en bedrijf. Dit is een oproep om miljoenen bedienden hn vrijheid terug te geven, ze te bevrijden van het juk van “stomme” procedures die elke waarde vernietigen. Op een moment dat iedereen spreekt over « customer centricity » is het tijd zich ervan bewust te worden dat die “centricity” nooit kan bereikt worden door procedures die blind worden gevolgd door robots die van hun vrijheid zijn beroofd. Ik smeek u. Geloof in uw medewerkers: heb vertrouwen in hun verantwoordelijkheidsgevoel en hun menselijke kwaliteiten. Ontketen ze voor eens en voor altijd.
Posted in Marketing.
