Hoe uw personeel informeren en vormen over het belang van klantentevredenheid ? Een zeer moeilijke taak als u honderden werknemers hebt, die niet rechstreeks met de klant te maken krijgen. De uitdaging werd door Axa France opgelost door het leerproces als een spel om te vormen.
Waarom is het belangrijk dat uw klant tevreden is
Ik weet niet of het echt nodig is om zoiets evidents uit te leggen, maar voor diegenen die deze blog pas ontdekken, of die nieuw zijn in de wereld van de marketing of die enkele artikels gemist hebben hieronder een kleine inhaalles. Zich niet bezorgd maken over de tevredenheid van de klant is in 2015 echt geen optie meer. Bedrijven doen steeds meer inspanningen om de tevredenheid van hun klant te controleren, meten en verbeteren. Terwijl een klantentevredenheidsbeleid 20 jaar geleden nog volstond om het verschil te maken, kan dat vandaag niet meer. Recent kwantitatief onderzoek hierrond toonde aan dat tevredenheid voor maximaal 10% invloed heeft op de loyauteit. Met andere (meer statistische) woorden kunnen we zeggen dat tevredenheid 10% van de loyauteitsvariatie verklaart.
Zelfs al is er weinig verband tussen tevredenheid en loyauteit, de klant ontevreden maken is zeker niet de marketingstrategie die moet worden gehanteerd; de kwaliteitsnorm van dienstverlening is de voorbije jaren gestegen naarmate ook de verwachtingen van de klant stegen. Meer dan ooit moeten bedrijven investeren in tevredenheid om te kunnen overleven.
Meer dan 5000 mensen getraind in klantentevredenheid
Ik ontmoette Sandrine Lefèvre, directrice van human resources bij Axa in Parijs; zij was zo vriendelijk haar ervaringen over dit onderwerp met mij te delen, met name de laatste vormingscampagne van hun werknemers.
Er werd een vormingsprogramma van 5 weken uitgewerkt in de vorm van een serieus spel. De uitdaging was werknemers aan te sporen om zich in te schrijven en ze gedurende 5 weken 5 minuten per dag te laten spelen. Aangezien interesse en motivering over het algemeen verminderen met de duur van een vorming, was dit een hele uitdaging.
Axa moest 10 000 werknemers opleiden; 7100 schreven zich in voor het spel (70%), 5200 speelden regelmatig mee (dus meer dan 50%) en 3000 waren echt heell ijverig en speelden iedere dag gedurende de 5 weken. Die cijfers zijn ongelooflijk goed, rekening houdend met het onderwerp (hoe de Axa-klant tevredenstellen) en de duur van de vorming. De uitdaging van dit soort programma’s is natuurlijk de motivatie tijdens de hele duur te kunnen behouden. Een cijfer van 30% vorming is verbazingwekkend en het programma was dus heel goed ontworpen.
Voor meer informatie over dit programma, hoe het spel eruitzag en hoe het werd uitgevoerd, verwijzen we u naar de video hieronder. Bekijk daarna de diapresentatie voor meer praktische details over de uitwerking van het programma.
Posted in Marketing.
