RFID-technologie bestaat al enkele jaren, maar de toepassing ervan in B2C blijft eerder bescheiden. In de B2B-context wordt ze iets meer gebruikt, maar in de meeste gevallen zit ze nog altijd in het stadium van onderzoek.
We waren dus blij bij Nespresso een echte B2C-toepassing tegen te komen, die aanzienlijk bijdraagt aan de tevredenheid van haar klanten.
Wachten leidt tot ontevredenheid
Een van de grote problemen bij Nespresso was….haar eigen succes. Dat merk je als je op een zaterdag naar een verkooppunt van Nespresso gaat en er de lange wachtrijen ziet. Het merk moest toestellen installeren om de stroom van klanten in goede banen te leiden (genummerde tickets volgens het doel van het bezoek + meerdere schermen om de stroom klanten op te volgen + meerdere bedienden en desks om de capaciteit te verhogen). Maar zelfs ondanks dat alles voelde je de dat een klant die 20 minuten moest wachten ongeduldig en ontevreden was. De gratis koffie verhielp daar niets aan.
Om het probleem te verhelpen en de klanttevredenheid te verhogen, werden nieuwe projecten opgestart. Nespresso ontwikkelde enerzijds een dienst die de bestellingen klaarmaakte (“pick-up”: u bestelt online en uw product ligt 1 u later klaar in de winkel), en voor klanten die niet dichtbij een winkel wonen, bleken de verzendingsmogelijkheden (gekoppeld aan gratis levering) zeer doeltreffend.
Er werden in de winkel nog andere vernieuwende oplossingen uitgetest; zo werdeeen automatische capsuleverdeler getest. Die oplossing had echter het nadeel niet op één lijn te zijn met de kwaliteitspositionering van Nespresso.
RFID: een kwalitatieve oplossing voor een kwaliteitsmerk
Nespresso werkte met CPIGGlobal om een oplossing te vinden die zowel elegant (om overeen te komen met het merkimago) als doelmatig is, zodat de klant meer tevreden is tijdens het winkelen in een winkel waarin hij vrij kan kopen (zie de video boven vanaf 1:23).
In tegenstelling tot andere oplossingen met vrije verkoop die in warenhuizen werden toegepast, betekent de oplossing van Nespresso een meerwaarde voor de klanten van dit Zwitserse merk. De oplossing is innovatief, elegant, en tijdens ons bezoek konden we vaststellen dat de bezoekers op positieve manier geïntigreerd waren en het wilden uitproberen. De technologie voegt inderdaad een speficieke dimensie toe aan de klantervaring.
Besluit
Met de RFID-oplossing slaat Nespresso twee vliegen in één klap. Ten eerste is de wachttijd van de klant verminderd en de tevredenheid logischerwijze verhoogd. De oplossing is ook interessant vanuit technologisch oogpunt en het vernieuwende ervan verbetert de klantervaring en verhoogt tegelijk de tevredenheid van de klant die het gebruikt.
Posted in Innovatie, Innovation, Marketing.
