In een vorig artikel hadden we het over David Carroll, een muzikant wiens gitaar werd beschadigd door een onvoorzichtige medewerker van United Airlines. De maatschappij bleek zijn klacht niet te willen behandelen en hij zag geen andere oplossing dan een song te componeren om gehoord te worden (door meer dan 12 miljoen mensen op YouTube bekeken).
Dit uiterst effectief middel om van zich te laten horen inspireerde een andere consument in Frankrijk, Kenny Martineau, klant bij Crédit Mutuel.
Kenny Martineau, een onbekende Franse humorist
Het is op die manier dat de humorist en cabaretier (die in Nantes woont) zich in zijn video voorstelde: een onbekende humorist met bijbehorende bankrekening. In zijn video maakt hij, verbijsterd door alle kosten die hij aangerekend krijgt, een eindeloze lijst op van de verschillende aanmaningen (telefonisch, via post, via sms) die hij ontvangt sinds hij onder komt op zijn bankrekening. Hij maakt de som van alle kosten (en de kosten daarop) en lacht met Crédit Mutuel door hen enkele mogelijkheden voor te stellen om de factuur te verlichten.
De negatieve emotie is het gevolg van een extreme ontevredenheid
De klacht, en vooral het extreme gedrag met het oog op een negatieve mond-tot-mondreclame, vindt haar oorsprong in te veel negatieve emotie. Menselijke emoties moeten over het algemeen beantwoord worden (het is dat wat ons in sommige omstandigheden doet wenen). Een extreme ontevredenheid (die ons aan het wenen brengt) kan een klant ertoe brengen de strijdbijl op te graven tegenover een onderneming die hem fout behandeld heeft. Die respresailles worden echter niet altijd beloond. Zoals we enkele jaren geleden al aantoonden met Mobistar, is er veel tijd, inspanning en zelfverloochening nodig om genoegdoening te krijgen, ook al bent u 200% in uw recht. Zo’n situatie, onrechtvaardig in het begin, komt voor als consumenten moeten opboksen tegen een enorm groot bedrijf die profiteert van haar grootte en de klant probeert te verpletteren zonder het probleem op te lossen. In dat geval moet de ontevreden klant de wapens opnemen en zijn recht op een andere manier proberen te halen
Zeg het voort: dat is uw beste kans om genoegdoening te halen
Als u het talent van Kenny Martineau heeft, is uw beste optie om er ruchtbaarheid aan te geven. Honderden (zelfs duizenden of miljoenen mensen, zoals in het geval van Kenny en Dave Carroll) zien uw boodschap, wat het bedrijf ongetwijfeld zal doen “flippen”. Wat grote bedrijven voor alles vrezen is een daling van de klantloyauteit en –tevredenheid (wat op hun beurt leidt tot tot vermindering van de Customer Lifetime Value). Veel ondernemingen verwaarlozen om klachten van individuele klanten te behandelen, maar als ze merken dat er negatieve mond-tot-mondreclame ontstaat en minder loyauteit tegenover het merk is, beseffen ze wel dat er schade is en zullen ze vlug reageren.
Tips voor uw marketingstrategie
We willen het nieuwe jaar beginnen met enkele tips die u kunt omvormen tot “goede voornemens” voor uw bedrijf.
De eerste tip is dat elke klacht belangrijk is: vergeet niet dat de meeste klanten niet klagen. Als een klant klaagt, betekent dat hij u een kans wil geven om het probleem op te lossen en verder zaken te doen met u. Als u zijn probleem oplost (en we gaven al tips om klachten op een goede manier te behandelen) kunt u er zeker van zijn dat de klant u trouw blijft en zijn geld bij u zal blijven besteden.
De tweede tip is dat de klacht op zich een belangrijke bron van informatie is. Gebruik ze om het probleem bij de bron aan te pakken. Vecht niet tegen de symptomen (de klacht) maar probeer vooral het probleem bij de wortel aan te pakken. Zo bereikt u een uitstekende dienstverlening en kunt u de klanttevredenheid op de lange termijn verhogen.
Posted in Marketing.
