De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds

Marktonderzoek en ondernemers coaching

4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen
Apr20

4 tips om uw klantentevredenheidsenquête te doen slagen

In ons laatste artikel hadden we het over de Wet van Goodhart en de toepassing ervan op klantentevredenheid. In het kort stelt de wet dat als de tevredenheidsscore het doel wordt van een bedrijf, de kans groter is dat de resultaten bevooroordeeld zijn. Een zeer goed artikel (Engels) legt de basis van die bevooroordeelde resultaten (door sociologen reflexiviteit genoemd) uit en vermeldt andere « wetten » die dezelfde gevolgen hebben....

Read More
De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken
Apr18

De wet van Goodhart verklaart waarom sommige tevredenheidsenquêtes mislukken

“Wanneer een maatregel het doel wordt, is het niet langer een goede maatregel.” Dit is de wet van Goodhart (Frans) en legt ze volgens mij uit waarom heel wat klanttevredenheidsmaatregelen falen (lees ook dit andere artikel waarin wij het hadden over het mislukken van tevredenheidsenquêtes). Hier twee concrete en persoonlijke voorbeelden: Audi en Belfius. Verderop in dit artikel gebruik ik deze twee concrete voorbeelden...

Read More
Interview met Edward Vizard over het invoeren van Pay-What-You-Want (PWYW)
Apr12

Interview met Edward Vizard over het invoeren van Pay-What-You-Want (PWYW)

Enkele weken geleden hadden we het over het invoeren van een vernieuwend, maar weinig gebruikt prijssysteem: Pay-What-You-Want (Frans) (PWYW). Vandaag spreken we met de oprichter van de e-commerce-website Garçonne & Chérubin (Frans), waar het systeem wordt toegepast tijdens de kortingsperiode. IntoTheMinds: Hoe kwam u op het idee om te werken met het systeem van Pay-What-You-Want Edward Vizard: Als Brit en vooral geïnteresseerd in...

Read More
Ford verhoogt klantentevredenheid en vertrouwen met de Ford video check
Apr10

Ford verhoogt klantentevredenheid en vertrouwen met de Ford video check

Ford lanceert momenteel een nieuw digitaal instrument (Engels) dat het vertrouwen en de tevredenheid van de klant moet versterken: de Ford video check (Engels), een originele methode waarmee de klant die zijn wagen voor onderhoud binnenbrengt hoort en ziet wat de mecanicien doet en zo beter begrijpt wat er met zijn wagen gebeurt. We hebben de “Ford video check” uitgetest en waren verbluft. Dit artikel legt u uit hoe Ford...

Read More
Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?
Apr05

Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?

Ik was onlangs in een kantoor  van de Belfius Bank om geld af te halen en was verbaasd te zien hoe alomtegenwoordig hun marketingcampagne over de tevredenheid van hun klanten was. Verschillende affiches en visuele aankondigingen meldden met trots een klanttevredenheid van 95,25%. Wat een score! Ze is zelfs zo hoog dat ze onwaarschijnlijk wordt,  zoals ik al enkele jaren geleden op deze blog schreef. Ik besloot dit te onderzoeken en...

Read More
Facebook-emoticons zijn een geducht wapen : lees hier waarom
Mar29

Facebook-emoticons zijn een geducht wapen : lees hier waarom

Wat is de waarde van een “Like” ? Waarmee komt een “Like” echt overeen in de geest van degene die ze uit? Het mechanisme van de «Like» is een belangrijke uitvinding, dat valt niet te ontkennen. Het is een eenvoudige, maar alleszeggende, manier voor consumenten om hun (des)interesse te tonen via expliciete feedback (Frans). We kunnen de Like zien als en eenvoudige, binaire versie van de schaal op 5 punten, die...

Read More