Als u op zoek bent naar de kwintessens van de klantenervaring, zoek dan niet verder. Er bestaat immers een winkel die uitsluitend op klantenervaring vertrouwt om de verkoop te stimuleren: “Flying Tiger Copenhagen” (Engelse website). Hoe ongelooflijk het ook lijkt, ik heb een paar weken geleden voor het eerst een winkel van dit Deense merk bezocht, op een steenworp afstand van de beroemde ‘Flatiron Building’ in New York.
Een winkel vol gadgets van $1 en $2
Deze winkel biedt een gamma van laaggeprijsde artikelen (meestal $1 – $2), die u niet nodig heeft en toch onmisbaar worden als u ze in de rekken ziet liggen.
Elk voorwerp is op zich onbeduidend, nutteloos en er is een goede kans dat u ze in een andere winkel niet eens zou merken. Maar bij Flying Tiger is dat anders. Het assortiment wordt de belangrijkste attractie; de manier waarop de items onderling zijn gerangschikt, de samenhang gevormd door hun aanwezigheid naast elkaar zorgt ervoor dat u niet kunt weerstaan aan de verleiding van die enkele munten in uw zak (een strategie ook gebruikt door Tic Tac-snoepjes).
De klantenervaring is alles
Als de voorwerpen die ‘Flying Tiger’ verkoopt zo waardeloos zijn, waarom kopen dan alle nieuwsgierige mensen die de winkel binnenkomen iets? Wel, vanwege de klantbeleving!
Elk artikel afzonderlijk is inderdaad nutteloos, maar alles bij elkaar worden ze leuk, wat leidt tot een positief gevoel en soms tot nostalgie naar objecten die tegelijk herinneringen zijn aan onze kindertijd.
Het verlangen bij de verhouding fun/kost is onweerstaanbaar. En uiteindelijk koopt u die potloodslijper in de vorm van een neus (ik spreek uit ervaring) die u doet lachen en die waarschijnlijk in een lade zal blijven liggen van zodra u hem hebt uitgepakt.
De klantenervaring maakt ook deel uit van het parcours van de klant
Vanuit meer technisch standpunt zien we ook dat de configuratie van de winkel zelf heel bijzonder is. De rekken zijn zo gerangschikt dat u gedwongen wordt om een vooraf bepaald pad te volgen, waardoor de kans groter is dat u zult toegeven aan de verleiding van impulsaankopen. Dit principe komt sterk overeen met wat we in de flagship store van Lego in Londen hebben gezien (zie ons artikel over dit onderwerp).
Bovendien zijn de rekken relatief laag (zoals in een Apple winkel), zodat klanten de winkelconfiguratie gemakkelijk kunnen overzien en niet verdwaald raken.
Conclusie
Flying Tiger Copenhagen is een soort winkel waarin de klantbeleving een essentieel onderdeel is van het succes.
Afzonderlijk genomen zijn de producten waardeloos, maar ze worden onweerstaanbaar door het massa-effect en de positieve gewaarwordingen die ze bieden. De tentoongestelde artikelen maken aan het lachen, soms leiden ze tot hilariteit en het is dus een leuke/onklopbare prijsratio waaraan de voorbijgangers uiteindelijk toegeven.
Flying Tiger is de winkel bij uitstek waar het nog steeds mogelijk is om plezier te beleven (zelfs vluchtig) voor weinig geld. En dat leidt er uiteindelijk toe dat alle klanten bezwijken.
Posted in Marketing.
