American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant

Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal.

 

Wellicht de trouwste klant van American Airlines

Rothstein kocht in 1987 een AAirpass abonnement voor 250 000 $, waarmee hij levenslang onbeperkt toegang kreeg tot alle vluchten van American Airlines in eender welke klasse, ook eerste klasse. Rothstein kocht eveneens een bijkomende zitplaats voor 150.000 $, dat alles op een moment dat American Airlines wanhopig op zoek was naar geld om niet failliet te raken. Er werden zesenzestig van dit levenslange onbeperkte abonnementen verkocht (voor meer informatie over de AAirpas verwijzen we naar dit ‘Wikipedia artikel (Engels)).
De AAirpass bood Rothstein bijvoorbeeld de kans 500 keer naar Engeland te reizen. Bovendien kreeg hij voor elke vlucht bijkomende miles op zijn “frequent flyer”-kaart, in totaal zo’n 40 miljoen die die hij genereus uitdeelde.

Dit citaat van Time.com (Engels) vat perfect de essentie van het probleem en de moeilijkheden van American Airlines samen:

Wat American Airlines in de loop der jaren ontdekte was een les die elke restauranteigenaar die een formule « à volonté » ooit zal trekken: voor sommige klanten betekent « à volonté » ook echt « à volonté ».

 

Een zwart gat voor de cash van het bedrijf

In 2012 onderzocht American Airlines de rendabiliteit van zijn klanten en ontdekte het dat Rothstein eigenlijk een zwart gat was voor de cash van het bedrijf. Rothstein maakte jaarlijks 1 miljoen dollar verlies door zijn ongebreidelde gebruik van de AAirpass, wat zorgde voor een totaal verlies van 23 miljoen dollar voor American Airlines tijdens de relatieperiode met de klant. Bijgevolg probeerde American Airlines alles om unilateraal onder het contract uit te komen door alle mogelijke inbreuken tegen de voorwaarden van het gebruik van de AAirpass uit de bus te halen. Het contract werd in 2008 eenzijdig opgezegd via een brief (Engels), die Rothstein ontving bij een check-in op de luchthaven van Chicago.

Een artikel op Americanow.com werpt een licht op hoe Rothstein zich voelde toen het contract werd ontbonden:

« Hij was zo geschokt dat hij dagenlang in bed bleef. Hij voelde zich verraden, want hij had de maatschappij geholpen de passen te verkopen en had getuigd bij evenementen (georganiseerd door American Airlines) ».

Het is interessant te vermelden dat die gevoelens van verraad voorkomen bij frequente reizigers (“frequent flyers“) die hun statuut verliezen. Dit was overigens een onderwerp van discussie op de EMAC-conferentie 2017 waar de intensiteit van deze gevoelens werd vergeleken met deze die opduiken bij een relatiebreuk.

 

Conclusie

Dit voorbeeld toont aan dat niet alle trouwe klanten te allen prijze behouden moeten blijven. Sommigen vormen een echt gevaar voor de rendabiliteit en moeten uit uw klantenportefeuille verdwijnen. Dat bewijst nogmaals dat de CRM-strategieën met veel meer variabelen moeten rekening houden dan alleen maar aankopen om de complexiteit van relaties tussen klant en bedrijf weer te geven. Maar zoals we al in een eerder artikel schreven zijn de meeste CRM-strategieën tegenwoordig enkel gericht op aankopen en houden ze geen rekening met andere interacties buiten het bedrijf (bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame).

Afbeelding: Shutterstock

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.