En regardant un reportage ce matin sur France2 (Télématin) je me suis aperçu que l’expérience client était partout, même dans les industries et les situations les plus inattendues.
Ce reportage faisait le point sur les diagnostics de cancer du sein qui ont plus que doublé entre 1980 (environ 20000 cas dépistés) et 2008. A l’occasion de ce reportage Sophie Davant faisait part de son expérience dramatique avec le cancer du sein puisque sa mère avait été diagnostiquée. Après avoir été traitée et déclarée guérie, à l’occasion d’une rechute son médecin traitant lui avait annoncé que « c’était foutu » (sic).
La présentratrice a semble-t-il était particulièrement choquée par l’emploi de ces mots, ce qui m’a fait réalisé que le patient peut également être considéré sous l’angle de l’expérience client. Dans ce type d’expérience il y a un AVANT (les examens, le diagnostic, l’annonce du diagnostic), un PENDANT (le traitement et toute l’expérience liée au séjour à l’hôpital), un APRES (le résultat du traitement, l’annonce des progrès, la sortie de l’hopital, etc …). Il me semble toutefois évident que dans la phase AVANT l’évènement « annonce du diagnostic » a un poids particulier et mérite une attention particulière puisqu’il constitue une rupture entre deux vies et présente une charge émotionnelle forte.
Le corps médical semble avoir reconnu la nécessité d’adapter son discours puisque des efforts sont faits et des formations organisées pour apprendre aux médecins à annoncer le diagnostic.