Je ne répéterai assez à quel point le « feedback » est une composante cruciale de l’expérience client. Le feedback est essentiel à plusieurs niveaux :

•  il permet aux entreprises de rester en contact avec leur clientèle (à condition bien entendu d’après une stratégie ad hoc de récolte, d’interprétation et de monitorage des feedbacks)

•  il permet aux clients de voir leur avis valorisé et exploité (à condition bien sûr qu’un suivi de l’entreprise soit effectué et qu’une communication directe avec le client ou avec un groupe de clients ait lieu)

Malheureusement, rares sont les entreprises qui ont compris l’intérêt du feedback en tant que stratégie consciente de différentiation. Certaines ne récoltent tout simplement pas l’avis de leurs clients (mais savent-elles vraiment qui ils sont ?) quand d’autres se contentent d’accumuler les questionnaires satisfaction sans les exploiter.
Ce constat est malheureusement d’autant plus vrai que la taille de l’entreprise est réduite. Je persiste à croire qu’une telle stratégie appliquée aux PME’s permettrait d’augmenter sensiblement le taux de survie en ce sens que des erreurs (liées aux produits ou aux services) pourraient être immédiatement détectées et corrigées, en limitant ainsi l’impact financier.

Je me plais donc à faire ce test simple : lorsque j’achète un produit j’envoie un email ou une lettre par la suite en faisant part de mes remarques (positives ou négatives) sur le produit lui-même, sur le magasin, sur le concept. Alors que la plupart des entreprises affirment haut et fort leur attachement à leurs clients et l’importance de ces derniers, il est consternant de constater la légèreté avec laquelle certaines d’entre elles traitent leur clientèle.

Que le feedback soit négatif ou positif, il est toujours bon à prendre car riche d’enseignements. Le taux et la teneur des réponses deviennent alors un bon indicateur de l’intelligence des dirigeants et de l’avenir de l’entreprise. Alors qu’il ne viendrait à l’esprit d’aucun dirigeant d’entreprise d’affirmer que ses clients ne sont pas au centre de ses préoccupations, force m’est pourtant de constater le fossé qui sépare la théorie et de la pratique.
Ces dernières semaines j’ai entre autres fait part de mes remarques à une société distribuant des produits bio. Alors que j’avais noté des incohérences flagrantes dans le concept et des erreurs opérationnelles tragiques (pour n’en citer qu’une j’ai pu passer commande de produits à venir retirer un jour de fermeture), il a fallu que j’envoie plusieurs fois de suite mes remarques pour qu’on daigne me remercier. Dans mon dernier courrier je proposais même d’expliquer (sans contrepartie bien entendu) ce qui n’allait pas afin que des corrections puissent être apportées. Malheureusement il sera resté lettre morte.
Suivez donc cette recette si vous voulez perdre des clients facilement et générer un bouche-à-oreille négatif : laissez vos clients vous envoyer des feedbacks et n’y répondez jamais. C’est infaillible.