Qui a dit que la satisfaction client était forcément liée à la perfection du service ou du produit. Les produits imparfaits peuvent également provoquer plaisir et satisfaction.
Voici l’exemple de Merci, un retailer haut-de-gamme et avant-gardiste situé à Paris, qui attire les trendsetters du monde entier. Ce haut lieu du bon goût accueille une exposition temporaire intitulée «Imparfait, Nobody’s Perfect» consacrée aux produits imparfaits: Å“uvres d’art, produits industriels présentant des défauts, mais aussi quelques produits plus traditionnels dont le caractère artisanal entraîne des variations devenues synonymes d’imperfection dans un monde qui ne jure que par l’uniformité.
Les défauts, quand ils n’empêchent pas le bon fonctionnementd’un produit, peuvent devenir précieux comme le montre cette exposition. Ils soulignent le caractère unique d’un produit et peuvent en faire grimper la valeur (comme pour les timbres, dont la rareté et la valeur sont parfois liées à des erreurs d’impression). Dans l’exposition de Merci les défauts sont promus, deviennent objets de fierté et d’intérêt. Plutôt que d’être éliminés par le processus de fabrication (comme les timbres sont éliminés lorsque le processus d’impression s’est mal déroulé), certains des objets exposé ont été produits à dessein avec une imperfection. Regardez par exemple la vidéo des verrines « Le Parfait » (un nom prédestiné) qui ont été déformées lors du processus de fabrication.
Nous ne sommes pas si loin d’une expérience wharolienne où les objets les plus courants deviennent Art. Wharol a désacralisé l’Art de la peinture et a inventé le concept de la sérialisation, brisant un dogme qui avait perduré pendant des siècles : celui d’une peinture unique, objet réalisé en dehors de toute velléité de reproduction, cette dernière lorsqu’elle avait quand même lieu (à des fins de documentation ou d’entraînement dans l’atelier du Maître) étant de facto de qualité inférieure. Les objets exposés chez Merci s’inscrivent également dans le cadre du démarche artistique; Le concept de série, d’homogénéité industrielle, est cassé pour redonner à son objet une identité unique. La démarche wharolienne est inversée. Industrialisation et consumérisme avaient été à la base de sa démarche. Aujourd’hui c’est la fin du consumérisme qui inspire, une époque de « déconsommation ». Qui a dit que la vie était un éternel recommencement ?
Étude de cas : ce restaurant est devenu n°1 sur Tripadvisor en misant sur la satisfaction client
Le cas du restaurant 65 degrés (Bruxelles, Belgique) est intéressant. Il est devenu en quelques mois le restaurant n°1 sur Tripadvisor grâce à des recommandations clients très positives. La particularité de ce restaurant est d’employer des personnes handicapées (principalement trisomie 21). Les clients sont apparemment très touchés par l’attitude de ces collaborateurs extra-ordinaires, comme les appelle Adélaïde Aymer, la confondatrice du restaurant.
Dans le podcast ci-dessous nous avons abordé le sujet de la satisfaction client et en particulier le rôle des émotions sur la satisfaction et la fidélisation. Nous vous invitons donc à écouter le podcast ci-dessous et à consulter l’article de fond que nous avons écrit sur le sujet.
Image :Â @mercishopparis
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