J‘avais évoqué dans le passé lors d’une conférence l’effet que peuvent avoir des stimuli à priori insignifiants sur votre état d’esprit ou sur votre humeur.
Ces stimuli peuvent être de nature auditive : pensez par exemple à la voiture qui s’arrête sous vos fenêtres toutes fenêtres ouvertes desquelles sortent une tonitruante musique techno, imaginez le bruit des instruments de torture d’un dentiste ou celui d’un instrument métallique frottant un bol en porcelaine.
A l’occasion d’une visite que j’aurais souhaitée « de courtoisie » à mon dentiste, mes sens en éveil m’ont révélé un autre type de stimulus. Bien que peu développée chez l’être humain (par rapport à d’autres espèces) l’olfaction peut être à l’origine de souvenirs plus ou moins agréables. Repensez donc un instant au cabinet de dentiste que vous fréquentiez étant enfant ; vous souvenez-vous de l’odeur qui régnait dans la salle d’attente (vous pouvez également prendre l’exemple de d’un hôpital si vous n’avez pas fréquenté assez votre chirurgien-dentiste) ? Cette odeur commune à tous les cabinets m’a toujours angoissé.
Ma visite ce matin a été une expérience très différente puisque le praticien avait pris le soin (sans doute de manière inconsciente) de placer un diffuseur d’essences naturelles dans la salle d’attente. Curieusement ce parfum a empêché l’apparition chez moi d’un sentiment d’appréhension a priori.

Après l’introduction des diffuseurs de parfum dans les grandes surfaces comme stimulateur des ventes, voici donc une application inattendue mais toute aussi efficace de l’olfaction au service de l’expérience client.