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Le service client : un effet de mode ?


Dans un article paru dans BusinessWeek, Jeneanne Rae écrit :
« It might seem that customers are the last thing on the minds of companies in the headlines these days. General Motors, Citigroup, AIG, Fannie Mae—all of them and others might have avoided their monumental stumbles if they had focused more on the needs and wants of their customers than their own»

Je suis complètement d’accord avec J. Rae et j’ai moi-même constaté que certaines sociétés, réalisant l’importance de leurs clients (c’est un comble), leur accordaient plus d’importance dans leur stratégie.
Je pense par exemple à la société 1&1, dont j’ai rencontré le porte-drapeau à la télévision, Marcel D’Avis. La discussion que nous avions eu il y a quelques mois m’avait conduite à demander à 1&1 de manière certes un peu provocante quelle place la société avait réservée à ses clients depuis sa création. Il me semblait en effet peu banal de découvrir tout d’un coup, dans un contexte de marché saturé et ultra-compétitif (le flat-rate), que le client pouvait être une composante importante de la stratégie d’entreprise.
Cette constatation peut être étendue à la Société Générale qui a également lancé (je m’en faisais l’écho dans un billet précédent) un programme stratégique tourné vers les clients.


Mon avis :
Je vais être direct … en période de croissance les clients sont délaissés et deviennent la dernière des priorités du management, ce dernier étant trop accaparé à gagner des parts de marché à tout prix.
En période de récession (ou lorsque le marché est saturé), les clients deviennent soudainement une valeur montante et intéressent soudainement le management.
Plutôt que d’avoir une stratégie basée sur l’Action / Réaction, que diriez-vous d’être proactif et d’être constamment à l’écoute de vos clients ?
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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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