Le loft P&G
17/07/2009
En termes d’expérience client, je considère que la participation des stakeholders au développement des produits et à la vie de la société est un must.
Procter & Gamble l’a bien compris qui a créé dans ses quartiers généraux à Wezembek-Oppem un « loft » présentant à ses clients sa vision du futur et la place centrale de sa recherche dans le développement de nouveaux produits.
J’ai visité ce lieu en Juin 2009 et ai été agréablement surpris par les efforts déployés. Bien que l’installation ne soit -volontairement sans doute- pas spectaculaire, les aspects didactiques et la richesse du contenu m’ont étonné.
Le parcours est forcément axé sur des aspects écologiques et de « sustainability » très trendy, mais là semble bien être la préoccupation principale de P&G.
Beaucoup d’aspects techniques sont abordés dans un parcours qui se veut résolument « customer-oriented » et la société révèle également sa vision du client modèle pour le développement de ses produits. Quatre profils de clients ont été identifiés en fonction desquels les efforts de recherche s’alignent.
Je me permets toutefois de m’interroger … les vrais clients sont-ils à ce point intéressés par les produits Procter & Gamble qu’ils achètent qu’ils viennent visiter ce loft ? D’ailleurs savent-ils que ce loft existent ? Ou bien le loft est-il un instrument publicitaire à destination des institutionnels et autres clients B2B ?
