Les weekends sont l’occasion de se reposer mais également pour moi de parler business autour d’un repas.



Le dernier repas du 20 Juin réunissait entre autres un entrepreneur féru de nouvelles technologies, intarissable et très visionnaire sur les possibilités de l’internet, et accessoirement serial bloggeur : Ramon Suarez.

Ramon a ceci d’extraordinaire qu’il a une connaissance encyclopédique de Bruxelles. Notre conversation s’est à un certain moment orientée vers le chocolat belge et en particulier vers Pierre Marcolini dont Ramon était un client assidu. Il a alors eu cette remarque singulière, qui m’a rappelé à quel point l’expérience client pouvait être complexe et la loyauté reposer sur des critères ténus et difficilement détectables. Ramon est en effet passé de l’achat compulsif à la désertion car son expérience olfactive n’était plus la même. Il profitait de ses premiers chocolats Marcolini d’abord par l’odorat et d’après lui cette puissance olfactive a désormais disparu.



Ma conclusion :


Même si cette histoire reste anecdotique il n’en reste pas moins qu’elle témoigne parfaitement de la complexité de l’expérience client. Il n’existe finalement pas une mais des expériences clients, chaque client intégrant de manière différente les stimuli envoyés par votre entreprise.


La perception de ces stimuli varie également avec le temps et l’expérience. Par exemple, il y a fort à parier que dans le domaine bancaire le processus d’attribution d’un crédit sera évalué de manière radicalement différente suivant qu’il s’agisse de votre premier ou de votre dixième crédit.