L’importance du service
10/05/2010
Voici bientôt 10 ans que je suis arrivé en Belgique et malheureusement je constate encore trop souvent que beaucoup de sociétés restent hermétiques à la notion de service (et de qualité de service surtout).
Je m’étais fait l’écho de mes aventures avec Mobistar et un brainstorming récent avec un client l’a confirmé : au-delà de des qualités intrinsèques d’un produit (qui sont la base de la fidélisation car même avec le meilleur service du monde si votre produit est mauvais les clients ne reviendront pas) c’est bien l’excellence du service qui forge l’expérience client.
Ce brainstorming a confirmé en fait des résultats connus depuis longtemps mais que trop d’entreprises ignorent encore. Ceci est d’autant plus étonnant que depuis 1985 et la création du modèle SERVQUAL les dimensions importantes du service client ont été explorées sous toutes les coutures et sont disponibles pour un grand nombre d’industries.
Mon avis :
Pourquoi continuer de vous prier de sources de croissance et de fidélisation ? Réfléchissez au service que vous fournissez, mesurez-le, étudiez-le, améliorez-le et les résultats ne se feront pas attendre.
