J’ai essayé UberPop : une superbe expérience client

J’ai écrit beaucoup au sujet d’Uber (des articles positifs, mais certains beaucoup plus pessimistes voire négatifs), mais je n’avais jamais pris le temps d’essayer UberPop. L’opportunité s’est présentée et l’expérience client fut plutôt très positive. Récit.

L’occasion faisant le laron, le jour de la grève des services publics en Belgique fut la l’occasion pour essayer UberPop, l’offre de « carsharing » du groupe. Le moins que je puisse dire, c’est que l’expérience a été très positive et que je suis arrivé cheez moi on ne peut plus satisfait.

Une application mobile parfaite

Il est clair que l’un des points forts de Uber est son application mobile. Elle est incroyablement facile à utiliser, conviviale, intuitive. Si je devais programmer une app mobile aujourd’hui, il est clair que celle d’Uber serait mon modèle de référence.

Les gars d’Uber ont fait un excellent travail pour garantir une expérience client optimale. La phase d’onboarding (l’enregistrement avant la première utilisation) est extrêmement facile, réglée en deux étapes et sans aucun souci. C’est la même chose pour la réservation du taxi. Honnêtement je ne vois pas comment cela aurait pu être plus simple. Tout est fait en une seule étape.

Un message m’avertit que mon taxi arrive. Je tourne la tête et …

… le voilà.

Lorsque je repense à mon expérience Uber en tant que nouveau client, voilà ce qui me vient immédiatement à l’esprit.

Après avoir commandé mon taxi le temps d’attente (4 minutes dans mon cas) fut immédiatement affiché ainsi que la position du chauffeur.

J’attendais donc sur le trottoir quand une vibration m’avertit de l’arrivée dans message sur mon smartphone. C’était un message pop-up de l’application Uber qui m’avertissait que mon chauffeur était en passse d’arriver. J’ai juste eu le temps de tourner la tête à gauche, et la voiture était en train de se garer. Incroyable.

Une devise : la qualité du service au service de la satisfaction client

Vous savez que la qualité de service est extrêmement importante pour moi. Je suis un client plutôt exigeant, facilement insatisfait et qui ose se plaindre (ce qui explique sans doute ma passion pour l’étude des réclamations). Une des plus grandes faiblesses des taxis traditionnels est justement le comportement désagréable de leurs chauffeurs, les voitures sales, … Dans le business model d’Uber, tous ces leviers d’insatisfaction ont été réglés, pour la plus grande satisfaction des clients. Le chauffeur était très agréable, a respecté scrupuleusement les limitations de vitesse, la voiture était impeccable. Nous avons eu une très chouette discussion au sujet d’Uber, de ses motivations pour faire ce genre de travail. L’expérience client a donc été positive du début jusqu’à la fin.

Conclusion

Uber représente sans aucun doute une expérience client très satisfaisante et bien supérieure à ce que les taxis traditionnels peuvent proposer (surtout à Bruxelles). Je vous encourage à tenter l’expérience vous même.

Il est clair toutefois qu’Uber (et UberPop en particulier) représente une menace pour les taxis traditionnels. Mais qui est à blâmer dans l’histoire ? Uber qui s’engouffre très habilement sur un marché miné par l’insatisfaction client et qui y apporte à des solutions ? Ou les taxis traditionnels qui fournissent pour la plupart un service médiocre, pensant que leur situation de monopole les protégera ad vitam eternam ?

Je pense que l’interdiction Uber n’est pas un bon choix. Un cadre juridique doit être construit autour de cette nouvelle forme d’activité et (surtout) les chauffeurs de taxi traditionnels doivent changer leurs comportements pour tenir compte de ce changement de paradigme. La première leçon qu’ils devraient tirer ce cette concurrence c’est que la qualité de service compte et que le client doit être satisfait par tous les moyens : voitures propres, chauffeurs agréables, conduite rassurantes. Les clients ne payent pas pour être conduits à tombereau ouvert à destination. Heureusement certaines entreprises de taxis ont bien compris que la résistance était futile et qu’il fallait changer pour ne pas mourir (lire cet article pour en savoir plus).

Photo: Shutterstock

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)