iPhone : un packaging qui contribue à une expérience client unique

19/04/2009
Satisfaction client, Fidélisation client, Marketing - IntoTheMinds
Suivant mon schéma habituel d’étude, l’expérience client est analysée tout d’abord de manière temporelle. Le choix puis l’achat d’un téléphone cellulaire ne dérogent donc pas à la règle.
Si la phase d’utilisation proprement dite (après la mise en route) est définie comme « PENDANT », le déballage de l’appareil appartient encore à la phase « AVANT ». En ce sens l’ouverture du packaging et la découverte de l’appareil constituent l’avant-dernière phase avant la lecture du manuel (toutefois on constate qu’afin d’améliorer l’expérience client, des manuels de démarrage rapide sont le plus souvent mis à disposition afin de répondre à l’impatience des acheteurs de produits technologiques).
Il m’a donc semblé intéressant de comparer sur ce point le meilleur élève de la classe, l’iPhone d’Apple, avec un de ses concurrents déclarés, le LG Arena.


REVUE DE DETAIL : iPhone

Premier point intéressant le format du packaging de l’iPhone est environ celui de l’appareil ; en tout cas il en reprend les proportions.

La première série d’innovations concerne le couvercle sur lequel est imprimé une photo de l’appareil grandeur nature.
Deux aspects particuliers intéressants du couvercle méritent d’être signalés

  • l’impression « métallique » imitant la coque de l’iPhone : force est de constater que plus que le noir c’est l’utilisation des métaux sous forme brossée qui est porteuse de valeur ajoutée

  • l’impression en relief du bouton de l’iPhone (voir également l’image ci-dessous)





 

impression du bouton en relief sur le couvercle, imitant le téléphone



 









L’ouverture de la boîte est particulièrement agréable : les tolérances du couvercle et du fond de la boîte ont été étudiées afin de laisser un minimum d’air s’échapper lors de l’ouverture ce qui donne l’impression d’une ouverture assistée, presque amortie par une force invisible ; un effet pour le moins intéressant sans que je puisse toutefois en percevoir l’impact subjectif sur un consommateur.


Le couvercle une fois enlevé et l’iPhone retiré de son emplacement, le regard est immédiatement attiré par une ouverture circulaire au milieu du réceptacle du téléphone.














Il s’agit en fait d’un rabat prévu dans le manuel du téléphone qui permet de saisir en une fois le réceptacle et le manuel.
Un concept pour le moins innovant qui a le mérite de proposer une alternative simple, intelligente et économe en espace aux perforations souvent prévues sur le côté pour saisir un couvercle. Ici on soulève par le milieu.



La surprise continue au moment de déballer le manuel. Ce dernier est livré dans une enveloppe à rabat (qui m’a fait immédiatement pensé aux pochettes de soirées en tissus précieux que l’on peut voir lors de soirées habillées).


L’enveloppe s’ouvre en 3 parties, le manuel d’utilisation étant au milieu.

Le regard est immanquablement attiré par un petit objet brillant et design inséré dans un des rabats. Il s’agit d’un outil permettant d’enlever la carte SIM. La présentation et le design sont tellement réussis qu’on arrive à oublier que cet outil a du être créé pour pallier un défaut de conception du téléphone.









 

A ma connaissance l’iPhone est en effet un des seuls téléphones nécessitant l’utilisation d’un outil pour insérer ou enlever la carte SIM. Ce défaut chez un autre constructeur aurait provoqué la colère des utilisateurs mais pas avec Apple.














 

Pour finir, sous le réceptacle du téléphone et sous le manuel se trouvent les accessoires. Chacun dispose d’un compartiment dédié et la répartition de ces derniers est organisée de manière symétrique et homogène. L’ensemble reste donc très propre et ordonné.



2 commentaires sur cet article

  1. Hugo Boss : une expérience client décevante « Marketing, satisfaction client, fidélité dit :
    29 septembre 2011 à 7 h 01 min

    [...] l’emballage dans l’expérience client. Je m’étais tout d’abord intéressé aux smartphones avant de conclure les débats sur ce qui me semblait être un exemple pour tous, Louis Vuitton. Ce [...]

  2. Hugo Boss: not the best customer experience you may expect « Marketing, customer satisfaction and loyalty dit :
    29 septembre 2011 à 7 h 16 min

    [...] the impact of the packing on the overall customer experience. I had taken the examples of smartphones and finished this series with Louis Vuitton which had shown exceptional dedication to creating an [...]

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