Interview de François Decarpentrie, fondateur de Zaabar
13/07/2009
Beaucoup d’entrepreneurs font l’erreur de concentrer tous leurs efforts sur leur(s) produit(s) et en particulier sur les caractéristiques plus ou moins techniques de ce dernier. Les tentatives de différentiation pullulent qui consistent à ajouter à un produit banal une caractéristique technique supplémentaire dans l’espoir vain d’attirer le client.
Que ne seraient-ils pas inspiré de s’inspirer de l’exemple de Zaabar, une jeune enseigne de chocolat lancée par François Decarpentrie et qui mise sur l’expérience client.
Pierre-Nicolas Schwab : « Que signifie « expérience client » pour vous et quel type d’expérience pensez-vous proposer à vos clients ? »
François Decarpentrie : « L’expérience client pour nous consiste à faire vivre aux clients une « expérience » qui va bien au-delà de l’achat et de l’utilisation du produit. Cette dimension passe par la présence de l’atelier de fabrication prioritairement dans le cheminement du client lors de sa visite suivie d’une dégustation permanente et gratuite de tous produits fabriqués dans l’espace qu’il découvre. Les cinq sens du client sont sollicités en permanence. De plus il reçoit in fine dans l’espace magasin un accueil personnalisé avec un petit chocolat chaud épicé
PNS : « Quelle est la stratégie de satisfaction client poursuivie par Zaabar ? »
1. Lui faire vivre une « expérience »
2. Le conseiller dans ses choix par rapport a son profil gustatif
3. Faire « voyager » le client – il existe une saveur pour chaque destination dont il rêve
4. Satisfait ou remboursé »
PNS : « Jugez-vous important d’être à l’écoute de ses clients et pourquoi ? Comment y parvenez-vous ? »
[édité pour respecter la charte du site] – pseudo chocolatier et concept pas du tout novateur…le public n’a pas pris – les chiffres catastrophiques parlent d’eux mêmes …voyez sur les comptes annuels c désastreux
concept pas du tout novateur : là je ne suis pas d’accord. Reconnaissons d’abord que le positionnement n’est pas évident. Le haut-de-gamme est pris par de nombreux chocolatiers, le bas de gamme aussi, et le milieu de gamme investi depuis longtemps par des marques plus fortes. Le positionnement de Zaabar est en effet ambigu en termes de qualité (mais je en suis pas un spécialiste donc je m’abstiens de juger).
Par contre l’expérience proposée par le lieu de vente me semble encore être novateur.
Quant aux chiffres … en effet ils sont négatifs mais combien d’autres entreprises ont perdu de l’argent avant de convaincre. Laissons à Zaabar au moins un peu de temps et soyons optimistes.
Pour les avoir goûtés moi je les aime bien ces chocolats …