GM va s’intéresser à ses clients
19/07/2009
Dans une tentative désespérée de renaître de ses cendres, le phénix General Motors vient de découvrir LA martingale : s’intéresser aux clients.
Vous avez bien lu ! Fritz Henderson, le nouveau CEO de GM (Rick Wagoner partant avec un chèque de $10m), a donné une conférence de presse dont le contenu sortait de l’ordinaire.
Voici un extrait du communiqué de presse (disponible sur le site de GM) :
« The New General Motors Company Launches Today
New GM to Focus on Customers, Cars and Culture
GM gets back to the business of building great cars and trucks, serving customer needs »
ou bien encore
« the new GM is built on [...] A winning culture focused on customers and products »
et pour finir
« Going forward, the new General Motors is fully committed to listening to customers, responding to consumer and market trends, and empowering the people closest to the customer to make the decisions »
En lisant cela j’ai la ferme impression que GM redécouvre la » service-profit chain ».
Ma conclusion :
GM cherche à se réinventer et tente -un peu désespérément- de s’inventer subitement une nouvelle culture. En particulier GM base son renouveau sur une écoute des clients.
Mais est-il vraiment réaliste de décréter un changement de culture ? La culture, notamment celle qui consiste à placer le client au centre de ses préoccupations, se construit au fil des années et ce sont les dirigeants qui en délégant et faisant confiance permettent, sur le long-terme, de forger un état d’esprit. Il me semble illusoire de vouloir du jour au lendemain oublier les pratiques des 50 dernières années qui ont conduit à la ruine d’une entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit d’une société de plusieurs dizaines de milliers de personnes.
Si l’intention est louable les chances que GM réussisse dans son changement de cap sont minimes.
