GM s’engage à améliorer l’expérience client
26/07/2009
J’ai décortiqué les 5 premières minutes de l’intervention de Fritz Henderson, le nouveau CEO de General Motors, le 10 Juillet. Il s’agit d’un plaidoyer pour une culture d’entreprise centrée autour des clients et pour la mise en place d’une expérience client. Entendre que le renouveau d’une des plus grandes entreprises de la planète passe par l’écoute des clients me conforte dans mon idée que ma vision n’est pas complètement fausse et que les entreprises, de la plus petite à la plus grande, peuvent devenir des modèles (entre autres de rentabilité) en mettant en œuvre une stratégie marketing et opérationnelle centrée sur les clients.
Je vous livre ci-dessous une transcription fidèle de ses propos :
« serving our customers : there’s nothing we want to do more than that »
« customers : I place them first because they need to be our top priority, only priority in many ways »
« we need to make the customer the center of everything and we’re going to be obsessed with this, because if we don’t get this right nothing else is going to work »
« One of the new frontier in the automotive industry is, we think, customer service, true customer service »
« we’re committed to listening to our customers »
« [we'll launch] a website to share ideas, concerns, suggestions directly senior management [and] we’ll view and respond to inputs every day »
« we need to listen to the ideas and suggestions of the people who matter most and use that information to build better trucks and cars »
Un site web a été lancé pour marquer la renaissance de GM qui contient beaucoup d’informations qu’aucun autre constructeur ne faisait apparaître jusqu’à présent. En particulier les possibilités qui sont offertes d’interagir avec les employés et le management de GM sont multiples : blog du management, webchats, messages courts à la Twitter pour le CEO.
Je n’ai pas résisté à l’envie d’envoyer un message au CEO et je verrai bien si la promesse est tenue de répondre aux clients.
