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Gestion des réclamations : 3 à 6h pour répondre via les médias sociaux

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Les consommateurs exploitent de plus en plus le pouvoir des médias sociaux et utilisent ce nouveau canal pour communiquer avec les marques. Les réclamations ne font pas exception à cette règle et l’insatisfaction s’exprime désormais également sur Facebook et Twitter, remplaçant progressivement les canaux de communication plus traditionnels (téléphone, courrier électronique, face à face dans les points de vente) qui étaient d’usage jusqu’à présent.
Peu d’études existent sur les comportements de réclamations en ligne et en particulier les attentes des consommateurs sont mal connues en ce qui concerne l’effet de la rapidité de réaction sur Twitter et Facebook. En d’autres termes, les entreprises ont tout intérêt à comprendre comment leur réactivité aux réclamations postées sur Twitter et Facebook affecte la satisfaction de leurs clients.
Une nouvelle étude par le Dr Doga Istanbulluoglu (Université de Birmingham, Royaume-Uni) va être publiée sous peu et met en lumière ces comportements.

Les résultats de l’étude

L’auteur a utilisé des données recueillies auprès de consommateurs qui s’étaient plaints sur Facebook ou Twitter et a étudié l’effet du temps de réponse sur la satisfaction des plaignants.
Dans cette étude l’auteur fait une distinction entre le premier message reçu après la manifestation de la plainte et le « message de clôture », c’est-à-dire le message qui mène véritablement à la résolution du problème. En effet il n’est pas inhabituel (et c’est d’ailleurs plutôt la règle) que le premier message envoyé tout de suite après la réclamation ne permette que de rentrer en contact avec le client afin de collecter les informations nécessaires à la compréhension du problème, à l’origine du dysfonctionnement ayant entraîné l’insatisfaction du client.

Il n’est dès lors pas surprenant d’apprendre que les résultats pointent plus d’exigences de la part des consommateurs en ce qui concerne les temps de réponse sur les médias sociaux. Plus précisément, les résultats montrent que les consommateurs attendent des entreprises qu’elles répondent aux réclamations dans les 3 à 6 heures en moyenne sur les médias sociaux. Plus intéressant encore, les résultats détaillés montrent que le temps d’attente acceptable sur Twitter est compris entre 1 à 3 heures, alors que 3 à 6 heures semblent acceptables sur Facebook.

Conseils pour la gestion des réclamations

Les employés chargés de la gestion des réclamations doivent absolument prendre en compte le canal de communication comme une variable déterminante dans leur propre comportement face à la réclamation reçue. Comprendre le niveau d’attentes concernant le temps de réponse est essentiel pour adapter les processus.
Nous conseillons donc que les employés du service client soient formés afin d’appréhénder correctement les particularités des différents cas de figure pouvant se présenter, notamment lorsque le canal de communication de la plainte varie. La réalité du service client d’aujourd’hui est complexe, et les résultats obtenus en termes de satisfaction sont loin de la perfection. Rappelez-vous des statistiques que nous avions publiées il y a quelque temps; elles montraient que les pratiques de gestion des réclamations, bien qu’évoluant et malgré l’accent mis par les entreprises sur la centricité client (customer centricity) n’avaient en faut pas apporté d’amélioration majeure en termes de score de satisfaction client sur les dernières décennies. Il est donc utile de s’interroger non seulement sur les pratiques du service client, mais surtout sur l’adaptation de ces dernières à l’évolution des attentes des clients. Et comme vous pouvez le voir les médias sociaux amènent leur lot de changements dans ces attentes, un peu comme les pratiques commerciales d’Amazon entraînent des modifications profondes des attentes en matière de temps de livraison. Qui accepterait encore aujourd’hui de recevoir sa commande après 1 semaine ?

 

Image : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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