FP Journe ou comment convertir un client mécontent en évangéliste
16/05/2009
La question revient souvent … quelle réaction adopter lorsqu’un client est insatisfait ?Il s’agit là d’un domaine à part entière. Ce billet n’aura pas vocation à détailler toutes les stratégies possibles mais seulement à mettre en évidence la conclusion suivante.
Il est tout à fait possible de transformer un client insatisfait en un client satisfait ET un évangéliste.
En effet le traitement de la réclamation reflète bien souvent le professionnalisme d’une société et de ses dirigeants et j’irai même jusqu’à dire que c’est dans les réponses aux plaintes que l’on reconnaît les meilleures sociétés.
J’en ai récemment trouvé un exemple extraordinaire (je pèse mes mots) sur le forum timezone.com à la rubrique FP Journe (il s’agit d’un fabriquant genevois de montres très haut de gamme).
Un client ayant fait l’acquisition d’une montre à plusieurs dizaines de milliers d’euros était insatisfait de ses performances. Après plusieurs réparations vaines et une réclamation au siège, il a reçu à New York la visite du dirigeant lui-même qui a eu l’intelligence de transformer l’expérience négative de client en une aventure fabuleuse. Non seulement ce client a eu le privilège de rencontrer un horloger mondialement célèbre mais ce dernier lui a en plus proposé de remplacer la pièce défectueuse par un prototype, faisant du même coup de la montre un modèle unique et du client un cobaye heureux et un évangéliste convaincu.
Il n’y a qu’à lire son témoignage pour s’en convaincre.
Je ne peux qu’applaudir des deux mains devant l’intelligence de F.P. Journe. Sa maestria technique se double d’une maestria managériale à faire pâlir d’envie bien des managers
