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Ford augmente satisfaction client et confiance grâce au Ford Video Check

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Ford lance actuellement un nouvel outil numérique qui contribuera à renforcer la confiance et à améliorer la satisfaction de ses clients: le « Ford video check« , une méthode originale qui permet à tout client déposant sa voiture pour un entretien de voir et d’entendre le technicien livrer son diagnostic et de mieux appréhender les travaux devant être effectués sur son véhicule.
Nous avons testé le « Ford video check » et avons été bluffés. Cet article va vous expliquer comment Ford a réussi à transformer la réparation d’une voiture en une expérience positive pour le client, créant du lien, de la confiance et de la satisfaction.

Entretien et réparation de voitures: une question de confiance

Si vous avez déjà apporté votre voiture à l’entretien ou pour une réparation, vous savez combien cette expérience peut se révéler stressante. Vous n’avez aucun contrôle sur ce qui sera fait, vous ne savez pas à l’avance combien vous devrez payer si quelque chose devait par malheur être détecté qui doive être réparé. La réparation automobile est l’un de ces services à haute émotion qui peut soit créer de la confiance, soit la détruire à jamais. Et généralement, lorsque vous détruisez la confiance avec le client, vous détruisez également sa satisfaction et sa fidélité.
Puisque votre voiture est loin de vous lorsque le contrôle est effectué, et à moins de rester à côté pendant tout l’examen fait par le mécanicien, vous n’avez pas d’autre choix que de vous en remettre au mécanicien et à sa bonne foi. Pour la plupart d’entre nous, cette perte de contrôle est une expérience plutôt stressante.

La garantie du prix: une réponse habituelle pour garantir la satisfaction du client

Au cours des dernières années, les entreprises du secteur ont surtout utilisé un système de prix garanti pour rassurer les clients. Ce système fonctionne bien lorsque votre voiture doit subir un entretien annuel mais pas lorsque un incident inattendu s’est produit qui nécessite une réparation. Dans ce cas le garagiste va généralement poser un diagnostic, préparer un devis et vous le communiquer par téléphone. Vous devez à ce moment faire face à un choix cornélien : accepter le devis et faire réparer, ou ne pas l’accepter et aller chercher votre véhicule pour le faire réparer autre part. Autant dire que la pression est grande et la probabilité élevée d’accepter le devis. Mais le sentiment de perte de contrôle sera également élevé et la satisfaction difficile à faire grimper.

Ford video check : transparence, confiance, contrôle, satisfaction

Le Ford video check permet aux techniciens de la marque allemande de montrer au client en temps quasi réel, grâce à une courte vidéo, quels problèmes ont été détectés et ce qui doit être fait pour réparer le véhicule. Le client est informé par sms ou par courrier électronique, et peut ouvrir une page web dédiée intégrant la vidéo. La page web en question reprend la plaque d’immatriculation, le nom du technicien, le nom du conseiller, une adresse email ainsi qu’un numéro de téléphone de contact.
La vidéo est tournée par le technicien lui-même qui guide le client à travers son diagnostic et lui explique au client ce qui doit être fait et pourquoi.

Conclusion: le Ford video check est une arme redoutable au service de la satisfaction client

Le Ford video check exploite les possibilités du digital pour apporter la transparence dans un processus plutôt opaque et dans lequel la confiance peine à être retrouvée. C’est une façon très novatrice et quasi disruptive pour recréer le lien avec le client et augmenter sa satisfaction.
La numérisation de la société a conduit en effet à un éloignement physique entre clients et entreprises. Ford démontre que la technologie peut facilement être utilisée pour recréer ce lien et se différencier par rapport à la concurrence en injectant de la transparence là où il n’y avait qu’opacité auparavant. Nul doute que cette innovation ne mettre pas longtemps à être copiée par d’autres.

Image : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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