Je viens de passer une semaine à New York pour un programme à la Columbia University sur le management de l’expérience client. Des sessions de travail avec mes collègues il est ressorti que l’engagement du CEO et sa passion au service de la marque (pensez à Steve Jobs) était une composante essentielle de l’expérience vécue par le client.
Livia Marotta de Swarovski a mentionné un exemple moins connu et néanmoins tout aussi intéressant, celui de la chaîne de vêtements J. Crew. Livia soulignait qu’un haut-parleur installé dans chaque magasin permettait à Mickey Drexler, le CEO, de motiver ses troupes chaque matin et d’être virtuellement présent dans chaque magasin. En particulier Drexler attire l’attention de ses employés sur des détails et des problèmes qui lui ont été rapporté et diffuse ainsi ses consignes à tout son groupe. Je suis allé vérifier et l’anecdote est authentique …
Mon avis :
Au-delà de l’anecdote qui peut relever du micro-management, l’implication du CEO dans les détails permet aussi d’imprimer sa marque et de raccourcir les liens avec la base. N’y-a-t-il pas en effet rien de moins motivant que de se sentir distant du haut de la pyramide ?
La motivation des employés et l’expérience des employés est un facteur important d’influence sur l’expérience client. Beaucoup de marques européennes devraient en tirer des conclusions.
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