Expérience client au restaurant

24/10/2009
Satisfaction client, Fidélisation client, Marketing - IntoTheMinds
Comme vous le savez l’expérience client dans la restauration est une de mes thématiques préférées.
Un restaurant étoilé de la chaîne Relais & Châteaux m’a transmis le courrier d’un de leurs clients afin que je puisse l’utiliser dans le cadre de mon blog. Je ne révélerai bien entendu ni l’identité de l’auteur, ni celle de l’établissement. 
Il s’agissait d’un courrier de réclamation à l’origine. Bien que le motif de la réclamation soit tout à fait original et que la lettre mérite à elle seule d’être publiée dans son entièreté, j’ai préféré retenir une phrase qui résume à elle seule une composante importante de l’expérience client :
«  Nous étions à la meilleure table de [nom de la ville] dans un lieu où tout est fait pour que le client se sente en état de sérénité, où tout est fait pour que le client ne se sente pas client »
Dans cette phrase anodine se cache beaucoup de travail (conscient ou pas) de la part du restaurant. Que d’efforts en effet pour accueillir les clients (qu’on ne reverra sans doute pas de sitôt) comme des amis de longue date, en gardant la distance nécessaire et sans condescendance ; que d’efforts pour garder le professionnalisme impeccable exigé des grands restaurants en atténuant le sentiment de distance. 
Je n’ai pas de recette pour parvenir à ce résultat mais force m’est de constater qu’il s’agit souvent de la signature des leaders dans leur domaine, quelle que soit l’industrie et encore plus dans le B2C.

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