Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations

L’édition 2015 de l’étude RAGE est sortie … et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des clients insatisfaits. Elles mettent de facto leur fidélité en péril.

Les pratiques de traitement des plaintes sont à l’évidence contraires au bons sens dans la plupart des entreprises et les résultats ci-dessous montrent qu’une attention particulière doit être accordée à la qualité de l’interaction entre le client et l’employé.

Le Top3 des attentes des clients insatisfaits

Le TOP3 de ce qu’un client insatisfait attend d’une entreprise relève entièrement de ce que les scientifiques appellent la justice interactionnelle. La justice interactionnelle est définie par le sociologue Schermerhorn (1996) comme le degré de dignité et de respect ressenti par une personne affectée par une décision. La justice interactionnelle englobe les aspects intangibles (empathie, effort, politesse, respect, honnêteté) lors d’un échange.

TOP3 des priorités pour la satisfaction client : respect, empathie et réassurance

Le tableau ci-dessous, issue de l’étude RAGE 2015, liste par ordre décroissant d’importance les attentes des consommateurs lors de la formulation d’une réclamation. Les attentes des consommateurs sont tout d’abord d’ « être traités avec dignité » (respect), que l’entreprise fautive se mette à leur place (l’empathie), et enfin qu’une garantie soit donnée que le problème ne se reproduira plus (réassurance).

Les plaignants ont besoin d’être rassurés avant tout

Nous avons pris les résultats bruts de l’étude et les avons retravaillé afin de laisser apparaître les plus grandes différences entre ce que les clients attendent et ce qu’ils obtiennent. La situation devient alors légèrement différente. Comme vous pouvez le voir le TOP3 est inversé. La réassurance est la dimension qui fait le plus défaut, suivie par l’empathie et le respect.

Conclusion

Malgré 30 années de recherche sur le sujet, des tonnes de recommandations pour une meilleure gestion des réclamations, les entreprises continuent de ne rien comprendre. Si votre entreprise veut se démarquer de ses concurrents et définir un nouveau standard de qualité pour la satisfaction client, prenez contact avec nous. Notre compréhension de cette dynamique est inégalée.

Par Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)