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E-commerce : seuls ces commerces « physiques » vont survivre

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Que restera-t-il des magasins physiques dans 20 ans? Pas grand-chose.
Les consommateurs seront de plus en plus adeptes des achats en ligne et ne se rendront plus dans des points de vente physiques qu’à de rares occasions :

  • lorsqu’ils y seront forcés
  • pour profiter d’une expérience client différenciante
  • pour faire du showrooming
  • quand l’achat en ligne sera une option

Voici nos prédictions sur les 3 types d’entreprises qui survivront au commerce électronique et les raisons qui expliqueront leur survie

Le secteur du luxe a plus que jamais besoin de points de vente physiques

Plusieurs raisons expliquent pourquoi les marques de luxe auront toujours besoin d’un magasin physique pour vendre leurs produits.
Tout d’abord l’expérience client dans un magasin de luxe est l’essence même du secteur. Les employés sont aux petits soins, les clients chouchoutés et l’ambiance largement plus agréable que dans un magasin normal. L’expérience client dans le secteur du luxe revêt également une dimensions sociale. Faire du shopping dans un magasin de luxe c’est s’inscrire dans une perspective ascension sociale, aspirer à faire partie d’un club. On, fait du shopping de luxe pour soi mais également pour l’image que cela renvoie de nous vers l’extérieur.
Ensuite le secteur du luxe est synonyme prix élevés qui dépassent souvent la limite psychologique de ce qui peut être acheté en ligne.

C’est pour ces raisons que rendre visite à votre tailleur vous donnera toujours plus de plaisir que s’il venait simplement à votre bureau.

Quelques exemples d’entreprises tombant dans cette catégorie : tailleurs, bijouterie et horlogerie haut de gamme, accessoires de luxe et mode haut-de-gamme.

Le magasin Vuitton de la 5ème avenue à New-York

Expériences clients différenciantes

Certaines marques ont réussi à créer des expériences clients tout à fait uniques. Pensez à Abercrombie & Fitch, Hollister, Lusch, Nature et Découvertes, Merci et au défunt magasin Colette à Paris.
Ces magasins vendent des produits parfois tout à fait normaux mais qui sont transcendé par l’expérience client proposé en magasin. Qui voudrait payer 100$ pour un tee-shirt s’il n’était pas vendu dans un magasin Abercrombie & Fitch?

Exemples : toutes les marques dont la différenciation est basée sur l’expérience client offerte dans les points de vente physiques

 

Le magasin Merci à Paris

Entreprises avec des zones de chalandise très limitées

Les entreprises dont les zones de chalandise sont très petites, celles dont la clientèle est très locale et très fidèle, sont susceptibles de survivre. Il est peu probable que le e-commerce vous incite à arrêter complètement de fréquenter ce petit restaurant japonais au coin de votre rue.

Exemples d’entreprises tombant dans cette catégorie : les magasins locaux fournissant des services personnalisés (commerces de services uniquement, les magasins uniquement tournés vers les produits finiront par mourir, y compris les supermarchés dont le modèle d’affaires changera complètement au cours de la prochaine décennie pour devenir des lieux de libre-service hautement automatisés) comme les restaurants, les coiffeurs, les concessionnaires automobiles (vous aurez toujours besoin de faire entretenir votre voiture quel que soit l’endroit où vous l’achetez), …

Prédiction à 10 ans sur l’avenir des magasins physiques et des centres-ville

Un grand nombre de magasins physiques finiront par fermer et il est probable que les commerces appartenant aux 1ères et 2ème catégories (luxe et expériences clients différenciantes) se disputeront les mêmes emplacement dans des artères commerçantes très spécifiques. En dehors de ces rues il n’y aura point de salut ce qui conduira à une dépréciation lente mais certaine.
La vague du commerce électronique est inarrêtable. Les progrès de la logistique, de l’automatisation, les économies d’échelle (les retours gratuits deviendront la norme) feront en sorte que le commerce électronique sera toujours plus proche du commerce « physique ».
Un risque réel doit toutefois être pris en compte. Le développement constant des capacités d’automatisation n’aura de sens que dans les périodes prospères. Dès que le ralentissement se fera sentir l’emploi en pâtira et une consolidation du marché de la logistique pointera son nez.

Principales leçons à retenir

Si vous voulez survivre dans le marché du commerce physique vous devez offrir au moins l’un des points suivants :

  • Une expérience client unique
  • une expérience socialement enrichissante
  • un service hautement personnalisé dans une zone de chalandise limitée
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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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1 commentaire

  1. pas de prévisions, mais des prédictions

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