Parfois, satisfaire et garder vos clients ne tient qu’à un fil. Voici l’histoire personnelle d’une interaction récente avec Coolblue, un cybermarchand dont les excellentes pratiques en matière de satisfaction client ont été discutées ici à plusieurs reprises. Ce que cette histoire vous enseignera c’est que les performances du passé ne peuvent pas prédire la fidélisation à venir. Une seule erreur peut suffire à mettre un terme à la fidélité d’un client.
Coolblue: les meilleures pratiques de satisfaction client
Je suis un grand fan de Coolblue depuis le début. J’ai rencontré Werner Bruyns, l’ancien PDG de Coolblue, lors d’une réunion et ses petites attentions m’ont convaincu de la qualité de l’entreprise. Werner avait réussi à créer ce que je prêchais depuis des années à nos clients: être soi-même, ne pas renier ses émotions et montrer à vos clients combien vous les aimez. J’ai décrit ces bonnes pratiques dans plusieurs articles (voir par exemple cet article ou celui-là).
Coolblue avait toujours tenu ses promesses envers moi, ce qui m’avait motivé à devenir un client très fidèle. Non seulement pour moi à titre personnel, mais également pour ma société qui avait fini par ne plus acheter que chez Coolblue. Après 2 ans, croyez-moi, cela représentait une somme rondelette.
Pourtant, comme l’histoire suivante vous le démontrera, vous ne devez jamais vous reposer sur vos lauriers.
Mon casque audio s’est cassé après moins de 6 mois: voici comment a réagi Coolblue
Pour mieux travailler passer mes appels en toute quiétude, je me suis offert un casque sans fil audio chez CoolBlue. Après seulement quelques mois d’utilisation, une cassure dite « de fatigue » est apparue qui a entraîné la rupture du casque.
J’ai immédiatement envoyé un message à Coolblue et la réponse que j’ai obtenu fut la suivante:
Bonjour Pierre-Nicolas,
[…] Étant donné que cela sera très probablement considéré par Beats que un dommage imputable à l’utilisateur, je ne peux pas dire avec certitude si cela pourra ou sera réparé gratuitement.
A la lecture de cette réponse mon sang n’a fait qu’un tour et j’ai immédiatement rappelé à Coolblue la loi en la matière (que je connaissais très bien après avoir bataillé ferme et gagné contre la mauvaise foi de Mobistar). Comment le fabricant pourrait refuser d’appliquer la loi et de reconnaître la mauvaise conception de son produit ?
Ce qui se passe dans la tête du plaignant
Plusieurs choses se sont bousculées dans mon esprit lorsque le problème est survenu.
Tout d’abord comme je n’ai absolument rien fait de mal avec ce casque, je m’attendais logiquement à ce qu’il soit remplacé immédiatement.
Ensuite, la loi est très claire: quand un défaut se manifeste dans les 6 mois suivant l’achat, ce défaut est supposé exister depuis l’achat et le remplacement/la réparation est donc automatique. Le fabricant doit prouver que votre responsabilité est engagée s’il veut éviter d’avoir à remplir ses obligations légales.
Enfin, étant donné ma relation avec Coolblue (leur qualité de service irréprochable et le montant à 4 chiffres dépensé chez eux), je ne pensais pas que ma demande pourrait à un seul instant être considérée autrement que comme 100% légitime.
Quand j’ai lu qu’il serait « très probable que Beats considère le dommage comme imputable à l’utilisateur » cela m’a mis hors de moi.
Cette seule phrase est l’élément déclencheur qui m’a fait passé du statut d’évangéliste à celui, peu envié, de «client terroriste». En voici la définition:
Les « clients terroristes » ne se satisfont pas de s’éloigner ou de rejeter une marque particulière, ils veulent dire au monde entier à quel point ils sont insatisfaits. Ils sont, en un sens, des évangélistes de l’opposition; des athées dévoués et non des agnostiques indifférents.
Mes attentes en termes de qualité de service et de satisfaction n’ont jamais été aussi élevés à l’égard de Coolblue qu’aujourd’hui. Je ne suis pas prêt à pardonner. S’ils veulent me garder, ils ne devront pas être bons .. Ils devront incroyablement bons.
Conclusion
Je suis l’exemple vivant de ce que j’ai découvert lors de mes recherches en marketing à l’Université: quand les émotions sont à leur paroxisme (surtout en négatif), vous devez être très prudent lorsque vous écrivez à un client. Si les mots ne sont pas bien choisis, pesés avec soin, cela peut se retourner instantanément contre vous.
Image: Shutterstock
Publié dans Marketing.
8 octobre 2015
Mesurer satisfaction client peut être pus complexe qu’un simple questionnaire en ligne. En tant que e-commerçant j’aimerai avoir un contact plus directe avec ma clientèle.
8 juillet 2018
Bonjour,
Je ne pense pas qu’ils aient tres bien compris. Il m’est arrive quelque chose de similaire avec eux. En effet, etant Belge a l’etranger et de passage en Belgique j’ai essaye d’acheter deux smartphones de haute gamme en ligne avec CoolBlue. J’utilise toujours PayPal partout dans le monde ou je passe (meme en Europe apres cet incident), sans problemes. Pour rendre les choses simples, j’ai utilise l’adresse de mes partents (ages) qui resident, eux, en Belgique. Donc j’ai evidemment accepte de payer la TVA. Je jubilais pouvoir offrir a mon epouse notre cadeau de nos 35 ans de mariage durant notre passage bref en Belgique. La commande etait tout de suite acceptee avec confirmation de delivrance endeans les 24 heures. Je ne pouvais pas attendre de voir ces deux « tresors ». De la mon etonnement apres avoir vu le « sourire » bien expose sur leur site de voir que la commande etait annulee sitant « Fraude » et l’argent initialement accepte, maintenant retourne sur mon compte. L’effet emotionnel dans ce contexte etait net… Apres avoir essayer de comprendre (PayPal ne comprenait pas non plus), la personne qui me repondait a mes messages etait manifestement a cours d’arguments et changea la raison en « nouveaux client » puis plus tard « montant trop eleve ». Je devais payer avec une carte cash locale (comme je n’ai pas d’argent envoye en Belgique, cela etait difficile). L’alternative etait de payer par transfer bancaire (!) ce qui n’allait pas non plus a cause du temps qui restait avant de repartir de Belgique et d’obtenir les smartphones. Comme j’insistais (poliment), la personne qui repondait a perdu patience et m’a repondu amerement que tous mes achats fait par PayPal seraient desormais automatiquement refuses.
C’est une longue histoire, mais le resultat est non seulement que je ne suis pas parvenu a acheter ces smartphones haut de gamme pour mon epouse et moi (35 ans mariage) ce qui m’affecte evidemment, mais aussi que je n’acheterais plus jamais checz CoolBlue. En fait ce nom me restera comme tres mauvaise experience et je ferai tout ce qui est en mon pouvoir de partager cette tres mauvaise experience avec mes amis et famille. Depuis, j’ai commande les deux Smartphones (identiques) au Portugal (!) avec livraison (gratuite) en Belgique (chez mes parents) en utilisant le meme compte PayPal… Par cette simple experience, CoolBlue a change nos sentiments envers eux mais aussi un peu sur les achats en Belgique (jamais eu de cas similaires dans tous les pays que nous visitons). Il suffit en effet de peu…