Comment créer la fidélisation ?
14/09/2009
99,9% des professionnels du marketing vous le diront : la fidélisation dépend de la satisfaction. Vous feriez bien de ne pas les écouter.
Cette assertion est en effet un raccourci dangereux que la plupart des marketeurs choisissent de prendre par manque de connaissances.
Rien n’est plus faux en effet que de croire en la satisfaction comme seul facteur influençant la fidélisation. Et d’abord, quel taux de satisfaction ? Car après tout, 50% de satisfaction c’est déjà être satisfait (à moitié).
Non, décidément la fidélisation est un phénomène largement plus complexe qu’il n’y paraît, car il concerne tout simplement le comportement d’êtres humains.
Pour résumer on peut dire que la fidélisation dépend directement de deux variables :
1. la satisfaction
2. l’attitude du consommateur par rapport à la marque
Dans une étude de 2008 publié par l’université de Séoul, deux chercheurs ont montré que les corrélations (en termes de poids) satisfaction / fidélisation et attitude / fidélisation sont très similaires. L’importance de prendre non seulement la satisfaction mais également l’attitude du consommateur par rapport à la marque est donc confirmée.
Dans un prochain billet je vous proposerai de survoler les moyens d’influencer positivement l’attitude de vos clients par rapport à votre marque.
