Et oui ! Si vous croyez que vos clients s’intéressent vraiment à vos produits vous vous trompez. C’est en tout cas ce qu’explique Rita Gunther McGrath dans un de ses livres (Market Busters) publié il y a déjà bien longtemps (en 2005 ; à l’échelle actuelle cela fait une éternité).
Voilà  comment commence le chapitre 1 :

Most of your customers or clients really don’t care about what you sell. They spend little time even thinking about it. In fact, few of your customers or clients are likely to regard doing business with you as an exiting event. It certainly isn’t a highlight in their busy lives. In short, the business issues that seem all-consuming from where you sit often have very little resonance with your customers.

Provoquant ? Certes. Impertinent ? Sans doute, mais tellement vrai également.
Voilà bien un des problèmes les plus étranges du management actuel. Nos entreprises sont devenues tellement obsédées par elles-mêmes qu’elles en arrivent à oublier ce qui fait l’essence même de leur succès : leurs clients ! Ces très chers êtres humains doués de sens et d’émotions et tellement complexes qu’ont ne cessent de les étudier sous toutes les coutures.
Il est temps, surtout dans une période incertaines comme celle que nous traversons, de se reconnecter avec sa base. Donnons priorité aux clients !
Paradoxalement, même si cela peut paraître une lapalissade, trop peu d’entreprises ont su saisir l’opportunité de créer autour de leurs produits une expérience client vraiment différente et qui répond véritablement aux besoins des clients. Ceux d’entre vous qui oseront y consacrer un peu d’énergie laisseront dans leur ombre leurs concurrents. Il n’a jamais été aussi simple de développer un avantage concurrentiel durable.

Ma conclusion :
Nous traversons une période à la fois trouble et extraordinaire. Trouble car nous sommes tous dans le brouillard ; extraordinaire car cette incertitude paralyse les entreprises et donne la possibilité au plus entreprenante et visionnaire de prendre une avance irrattrapable sur la concurrence.
J’affirme avec force qu’il n’a jamais été aussi aisé de gagner des avantages concurrentiels et des parts de marché et de les garder. Alors que tous vos concurrents sont obnubilés par les prix, concentrez-vous sur l’expérience client et apprêtez-vous à en récolter les fruits.