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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Bonne nouvelle : les robots et l’intelligence artificielle remplacent les humains

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Nous avons de bonnes nouvelles pour vous: les robots sont sur le point de remplacer les humains. Les humains vont enfin pouvoir se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : entretenir des relations avec d’autres humains.

L’intelligence artificielle est partout: que reste-t-il pour les personnes en chair et en os ?

L’intelligence artificielle est déjà partout. Certains trouvent cela inquiétant. D’autres trouvent ça génial. Une chose est sûre: l’arrivée de l’intelligence artificielle ne laisse personne indifférent et l’intelligence artificielle ne fait que se perfectionner. Voyez par exemple les progrès récents réalisés dans le domaine des algorithmes appliqués au jeu (jeu de Go et poker par exemple).
Heureusement, le cerveau humain est loin de pouvoir être dépassé par les ordinateurs. Les algorithmes ne sont pas encore capables de faire preuve du pouvoir créatif de l’Homme et la bonne nouvelle, comme je l’expliquais dans un billet précédent, c’est qu’une automatisation accrue permettra peut-être aux humains de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : inventer et innover.

L’intelligence collective: une gageure dans un monde toujours plus individualiste ?

Malgré la mondialisation il faut bien avouer que nous perdons chaque jour un peu plus de notre instinct grégaire. Nous commandons des plats à livrer au lieu d’aller au restaurant; Nous faisons nos emplettes en ligne au lieu d’aller en magasin. Nos banques sont en ligne, nos services sont numérisés. Nous devenons de moins en moins habitués à interagir avec d’autres humains. Sommes-nous toujours en mesure, dans ces conditions, d’exploiter notre intelligence collective, de mettre nos ressources en commun, pour réinventer notre monde et créer les innovations de rupture nécessaires à notre survie sur une planète de plus en plus engluée dans ses problèmes ?

Bonnes nouvelles pour les entreprises orientées satisfaction et service client

En matière de satisfaction client et de fidélisation, cette tendance vers plus d’automatisation et de moins en moins d’humain pourrait en fait se révéler être une très bonne nouvelle … pour les entreprises qui résisteraient à ce mode de fonctionnement et proposeraient des alternatives humaines. Quelques explications s’imposent.
Tout d’abord, rappelez-vous que la satisfaction client résulte d’un mécanisme cognitif basé sur les attentes. Un client se sentira (in)satisfait si la comparaison inconsciente qu’il fait entre ses attentes et ce qu’il a réellement reçu est (négative)positive. Pour plus d’explications nous vous proposons de lire cet article où la dynamique de création de la satisfaction client est explicité.
Ensuite, imaginez que la plupart des consommateurs s’habituent aux interactions avec des automates : les hotlines automatisées, les chatbots, les processus de commande automatiques, les casiers automatiques pour obtenir vos colis, une application numérique pour gérer ses produits d’assurance, le self banking, le self-scanning … Les interactions humaines en magasin deviendront de plus en plus rares. Les clients, dans 10 ans, en seront déshabitués.

Les gagnants de demain seront les entreprises investissant dans les interactions humaines

Pourtant, les interactions humaines subsisteront. Dans les magasins « en dur » ou au téléphone, des personnes en chair et en os seront toujours là pour répondre aux clients. Imaginez un instant qu’une entreprise investisse dans une qualité de service de premier ordre, enseigne à ses employés l’empathie, la chaleur et le respect du client. Que vont penser les clients ? L’écart avec leurs attentes, formatées par des années d’investissement dans un service déshumanisé, sera tellement énorme que leur satisfaction s’envolera.

Conclusion

Il est parfois intéressant d’aller à contre-courant des grandes tendances. Suivre le troupeau n’est pas forcément un gage de réussite. Il faut savoir résister et respecter ses engagements envers ses clients (plutôt que ceux envers ses actionnaires).

Image : Shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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