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American Eagle : des jeans et une expérience client uniques

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Comment créer une expérience client unique et vous différencier de la concurrence ? C’est un sujet récurrent sur ce blog (voir par exemple notre analyse de l’expérience client proposée par Sonos et celle proposée par Flying Tiger).
Aujourd’hui, nous allons analyser l’expérience client en magasin offerte par une marque de jeans américaine : American Eagle.

Rendez votre jean unique et vivez une expérience client différenciante

Le concept d’American Eagle est de faire de chaque paire de jeans un objet unique, unique comme celui ou celle qui le porte. La marque propose à cet effet un ensemble de services en magasin pour personnaliser votre produit directement au moment de l’achat.
Ces services sont disponibles dans les magasins sous forme de « stations de personnalisation » qui permettent d’adapter votre jean à votre goût.
L’expérience en magasin est donc plus riche que dans un magasin normal où la différenciation se matérialise le plus souvent au travers de l’expérience de vente et de la qualité du service. Dans le cas d’American Eagle, le client devient partie intégrante de l’expérience et, comme vous pouvez l’imaginer, le temps passé dans le magasin peut être considérablement plus élevé que dans un point de vente classique.

Changez la couleur de votre jeans

Tout commence avec la couleur de votre jean. Au fond du magasin le client trouvera un « mur » de machines à laver de tailles respectables (elles ressemblent assez à des machines industrielles). C’est là que vous pourrez (dé)laver votre nouvelle paire de jeans et lui donner une teinte unique.
Inutile de dire que les jeans d’American Eagle sont déjà travaillés en usine et qu’ils sont donc vendus déjà « patinés » puisque cela correspond aux attentes des consommateurs branchés.

Atelier de personnalisation

L’atelier de personnalisation est celui qui est sans doute le plus visible dans le magasin. Il trône au centre du magasin, dans sa partie arrière, et ressemble assez fort à l’atelier de personnalisation que vous pourriez trouver dans un flagship store Nike (voir l’illustration ci-dessous).
À cette étape du processus il vous est loisible de changer les accessoires (boutons, écussons, …) qui orneront votre vêtement.

Atelier de peinture

Enfin, le jour de notre visite dans le magasin American Eagle d’Union Square, les clients avaient même la possibilité de peindre leur jean. Un petit atelier « peinture » a été installé à l’entrée du magasin (voir photos ci-dessous) qui permettait aux clients d’apposer une touche personnelle finale à l’aide de peintures spéciales.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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